نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
ما خطاهایی کردیم. اما از این خطاها درس گرفتیم. سیستمهای CRM در زمان صرفهجویی نمیکنند. حداقل، در ابتدا این کار را انجام نمیدهند. فعالیتها، یادداشتها، مکالمات و ایمیلها لازم هستند وارد پایگاه داده شوند. میدانیم که این چیزی نیست که بسیاری از نمایندگان فروش به آن عادت کرده باشند. اما در طول زمان، دادهها بینش زیادی را در مورد فرصتها و مدیریت بهتر منابع ارایه میدهند. اگر این موضوع را به شکل بهتری درک میکردیم مشتری ما امروز سیستمی عالی برای همه نمایندگان فروش خود داشت. در نتیجه، در بهترین حالت فقط یک شاخص کارتی دسکتاپ بود. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.
چه کسی میدانست که ماهاتما گاندی در مورد CRM بیشتر میدانست؟ اما او میدانست. اوکی، قبول میکنم که او درباره سیستمهای CRM در هنگامی که این حرف را بیان کرد صحبت نمیکرد- او مسایل بزرگتری را در ذهن خود داشت مانند نقض قانون بریتانیا و اجتناب از جنگ داخلی. اما نظر گاندی در مورد فرهنگ درست بود فرقی نمیکند یک ملت باشد یا یک کسب و کار. این مورد در قلب و روح مردم او باقی ماند. فرهنگ یک ملت تعریفکننده مردم آن است. فرهنگ یک کشور تعریفکننده کارمندان آن است. درست مانند فرهنگ CRM یک شرکت.
آیا شرکت شما یک فرهنگ CRM دارد؟ اگر می خواهید در سیستم CRM موفق باشید این کار بهتر است. این جا سه مورد ارایه شده است که آن را تعریف میکند.
یک فرهنگ پایگاهداده
سیستم CRM باید پایگاهداده اصلی شما برای همه عملیات در کسب و کار شما باشد. در مورد آن فکر کنید- شما کسب و کار را با شرکتها انجام نمیدهید. شما کسب و کار را با افرادی انجام میدهید که در شرکتها کار میکنند. و شما باید یک رکورد برای هر شخصی که با شما تجارت میکند در پایگاه داده CRM خود داشته باشید. مطمئن باشید که به معنای مشتریان و مشتریان آتی است اما به معنای فروشندگان، تامینکنندگان و شرکا نیز میباشد. همچنین، به معنای ارایهدهندگان خدمات، مشاوران، افراد جویای کار و کارشناسان صنعت نیز میباشد. همگی در آنجا وجود دارند. با یادداشتها و دادههایی در مورد آنها. و فعالیتهای زمانبندی شده و تکمیل شده. و شما باید مطمئن شوید که این پایگاه داده همیشه تا حد امکان منظم است. شما یک مدیر اجرایی را برای بررسی آن تعیین کردهاید و هشدارها و گزارشهایی را برای تایید دادهها ایجاد کردهاید. شما یک فرهنگ پایگاه داده دارید زیرا تشخیص دادهاید که یک فرهنگ CRM بدون دادههای مناسب برای راهاندازی آن بیفایده است.
یک فرهنگ خدمات
لازم است پایگاه داده CRM شما مخزن اصلی دادهها برای مشتریان شما باشد. شما باید برای درخواست مسایل، تماسها و مشکلات وارد شوید. شما میخواهید بدانید که مشتریان شما چه چیزی را میخرند و به چه محصولات دیگری ممکن است علاقهمند باشند. شما میخواهید بدانید که چه زمانی فردی در وبسایت شما است و درخواست اطلاعات میکند. میخواهید بدانید که چه کسی مشکل دارد و چگونه مساله حل میشود. میخواهید بدانید چه فرصتهایی در آنجا وجود دارند و چه کسانی بر روی آنها کار میکنند. میخواهید بدانید که چه زمانی معاملات بسته خواهند شد. میخواهید بدانید که کدام مشتریان در حال سفارش هستند و چه کسانی به کمک نیاز دارند. البته خواهان مشتریان جدید هستید. اما اولویت اول شما ارایه خدمات به بهترین شکل به مشتریان فعلی است. شما با استفاده از فناوری، اتوماسیون را ارایه میدهید تا مشتریان و کارمندان شما هشدارها، یادآوریها و سایر اطلاعات را به شکل خودکار دریافت کنند. میخواهید تجربه انجام کسب و کار با شرکت خود را تا حد امکان سریع و لذتبخش کنید. شما یک فرهنگ ارایه خدمات دارید. این یک فرهنگ CRM است.
فرهنگ ارتباطات
شما به لاگ کردن همه فعالیتها در سیستم CRM خود متعهد هستید. شما اصرار دارید که افراد شما تماسها و وظایف خود را ثبت کنند. آنها اقدامات بعدی را زمانبندی میکنند. آنها یادداشتهایی را در مورد تماسها و یادداشتهایی را در مورد قرار ملاقات ثبت میکنند و آن یادداشتها نیز وارد سیستم میشوند. لازم است سیستم CRM شما یک مخزنی برای همه ارتباطات از طریق ایمیل باشند. شما ایجاد مانع نمیکنید و در نتیجه اصرار دارید تا همه ارتباطات برای همه افراد شرکت شما به شکل مشترک و قابل دسترس باشند. به این طریق، هر فردی که با شخصی در کسب و کار شما تماس میگیرد باید فورا در پایگاه داده شما مشاهده شود تا افراد شما بتوانند سابقه را بدانند. و سپس میخواهید مطمئن شوید که با هر فرد در پایگاه داده شما توسط شرکت شما در طول سال «تماس گرفته میشود». این مورد ممکن است از طریق خبرنامهها، کارتهای پستال، تماس تلفنی، پیام لینکیداین و نامه قدیمی مدرسه انجام گیرد. شما یک فرهنگ ارتباطات دارید. هر کس در جامعه شما باید از شما اطلاعات کافی داشته باشند تا زمانی که آنها به یک محصول یا خدمات ارایه شده توسط شما نیاز داشته باشند، در ابتدا به شما فکر کنند.
یک فرهنگ CRM کار آسانی نیست. به تعهد زیادی نیاز دارد. لازم است افراد یادداشتها بعد از هر تماس و قرار ملاقات را تایپ کنند. ارسال ایمیلها، پاسخ به ایمیلها. به روز رسانی فیلدها. ایجاد تماس های جدید فعال. آنها باید برای استفاده در دستگاههای موبایل و ابر باز باشند. همه این کارها به زمان بیشتر نیاز دارند- شاید زمان بیشتر از چیزی که اخیرا استفاده میکردند. اما پایگاهدادهها به شکل خودکار به وجود نمیآیند. و حفظ منظم دادهها کار آسانی نیست. آنها باید از طرف شما بدانند که در صورتی که دادهها در سیستم CRM شما نباشند یعنی وجود ندارند. این یک فرهنگ CRM است.
آیا شما یک فرهنگ CRM دارید؟ آیا CRM «در قلب و اذهان» افراد شما وجود دارد. اگر این فرهنگ را ندارید، در آن صورت از سیستم CRM استفاده نکنید.
چند سال قبل، از یک شکست شدید در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آسیب دیدم.
پروژه شامل یک توزیعکننده بینالمللی مستقر در پنسیلوانیا با تقریبا 50 نماینده فروش در سراسر جهان بود. هر هفته نمایندگان فروش گزارشهای فعالیت خود را در انواع مختلف فرمتها- صفحات گسترده، اسناد ورد، بخشهایی از کاغذ، تلگرامها، یادداشتهای بسته شده به کبوترهای نامهرسان- به مدیر اجرایی ارسال میکردند و او یک روز را صرف یکی کردن همه اطلاعات در یک گزارش برای نایبرئیس فروش میکرد تا او آن را بررسی کند. نایبرئیس فروش، خسته از تلاش تصمیم گرفت که در یک سیستم CRM سرمایهگذاری کند. او برای انجام این کار ما را استخدام کرد. ما این کار را انجام دادیم. برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.
ما یک سیستم CRM عالی را برای شرکت راهاندازی کردیم. اسکرینها را پیکربندی کردیم و در فرایند ورود دادهها قرار دادیم. گروه فروش را هم به شکل حضوری در جلسات سالانه آنها و سپس به شکل آنلاین آموزش دادیم. سخت تلاش کردیم تا بهترین سیستم CRM را راهاندازی کنیم که یک شرکت میتوانست بخرد. بسیار عالی بود. جز یک مورد. هیچ کس آن را به کار نمیبرد.
خب، دقیقا هیچ کس نبود. تقریبا یک سوم از نمایندگان فروش آن را به کار نمیبردند. دلایل زیادی ارایه شدند. یکی از افراد بیان کرد «فرمها بسیار سخت هستند»، یکی دیگر شکایت کرد: «من صفحات گسترده خودم را ترجیح میدهم»، تعداد اندکی بیان کردند «چه چیزی اتفاق افتاد؟» آنها دوباره به روش قدیمی کارهای خود را انجام میدهند. و بدتر از همه، نایب رئیس فروش به آنها اجازه داد. زمانی که یک سوم افراد یک گروه کاری از یک سیستم گروه کاری استفاده نکنند سیستم شکست میخورد . سیستم CRM شرکت ناموفق بود. ما شکست خوردیم. بنابراین من چه درسی گرفتم؟ سه چیز را یاد گرفتم.
آموزش انفرادی به هر نماینده فروش
من نمایندگان فروش زیادی را ملاقات کردهام که میتوانند برف را به یک اسکیمو در ژانویه بفروشند اما آشنایی خوبی با نرمافزار ندارند. به حد کافی. اما امروزه نرمافزار و پایگاههای داده ابزار ضروری برای فروشندگان هستند. من نتوانستم با هر فروشنده به شکل انفرادی به سازش برسم. در یک توزیعکننده بینالمللی، مانند اکثریت شرکتها، یک سوم از فروشندگان به حمایت و راهنمایی بیشتر نیاز داشتند. ما باید از قبل در مورد این افراد آگاهی داشتیم و برنامهای را برای کمک انفرادی به آنها برای درک سیستم در نظر میگرفتیم. یک شخص پشتیبان داخلی باید برای این فروشندگان تعیین میشد تا هر نوع سوال آنها را پاسخ دهد و احساس تنهایی در جنگل را نداشته باشند (یا در آلمان، ژاپن یا هر جایی که دفتر آنها قرار دارد). اشخاص متفاوت هستند- تعدادی ممکن است برنامههای کاربردی موبایل را ترجیح دهند، سایر افراد دادهها را در کامپیوتر رومیزی وارد میکنند. عدهای ممکن است بخواهند وعدههای ملاقات خود را به یک ادمین برای به روزسانی از طریق تماس تلفنی انجام دهند. همه این موارد برای وارد کردن دادهها به سیستم مناسب هستند. برای اینکه یک سیستم CRM موفق باشد هر نماینده فروش باید به عنوان یک مشتری در نظر گرفته شوند. هرگز از خود نپرسیدیم که برای به حداقل رساند زمان ورود دادههای آنها چه کاری انجام دهیم تا مدیریت بتواند دادههای مورد نیاز خود برای اداره کسب و کار را به دست آورد.
آن را ساده حفظ کنید.
باید زمینههای زیاد و اطلاعات بسیار زیادی را مسیر دهیم که از نمایندگان فروش خواستهایم تا ارایه دهند. مطمئن باشید، همگی دادههای مفیدی هستند. اما انتقادی نبودند. و بخش زیادی از آنها در گزارشهای فعالیت به کار برده نشدند که محرک اصلی برای سیستم در درجه اول بود. فروشندگان از انجام همه کارهایی که از آنها خواسته شده بود تا انجام دهند ناامید شدند. و زمانی که نتوانستند همه ورود دادهها را انجام دهند هیچ واکنشی وجود نداشت زیرا در واقع هیچ کس بررسی نمیکرد. ما باید دادههای مورد نیاز را به حداقل میرساندیم و فقط از فروشندگان میخواستیم که چیزی را که برای معاون فروش مورد نیاز بود تکمیل کنند تا بتوانند گزارش فعالیت هفتگی او را به دست آورند. زمانی که این هدف تحقق مییافت ممکن بود زمان این میرسید که دادههای بیشتری را در نظر گرفت. اما نباید همگی آنها را در شروع در نظر میگرفتیم. کار زیادی برای درخواست بود خصوصا از گروهی از افراد که قبلا هرگز این کار را انجام نداده بودند.
در آخر، نیروی کار ترقی یافتند.
ما باید در مورد رئیس سختگیرتر بودیم. بله، معاون فروش. بله این سیستم او بود. و او میدانست که این سیستم تا چه اندازه باید ارزشمند باشد. لازم بود مطمئن شویم که او برای تحمل هر نوع غرولند و شکایت از طرف گروه فروش متعهد و آماده بود. برای اینکه یک سیستم CRM برای همه مفید باشد باید درک شود که پایگاهداده درباره آنها نیست. پایگاه داده درباره شرکت است. به طور یقین، خواهان این هستیم که به فروشندگان کمک کنیم که بهرهوری بیشتر و دقت بیشتر در معاملات داشته باشند. اما دادهها چیزهایی هستند که اهمیت دارند و مدیران اجرایی که در سیستمهای CRM خود موفق هستند مردان را ترقی میدهند و شرکت را حفظ میکنند. هرگز نباید به کارفرمای خود اجازه دهیم در شکایات نمایندگان فروش خود فرو ریزد و آن گزارشهای فعالیت را به شکل قدیمی قبول کند. او باید میگفت «اگر در CRM نیست بنابراین وجود ندارد و من و شما یک مساله داریم». او باید هر نوع منبع لازم را ارایه میداد تا سوالات نمایندگان فروش خود را بررسی کند طوری که آنها بتوانند برنامه را یاد بگیرند. اما او این کار را انجام نداد. و ما این اجازه را به او دادیم. و سیستم شکست خورد.
Write a comment