چگونه فروشندگان خود را به استفاده از سیستم نرم افزار مدیریت ارتبا خود ترغیب کنید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

ما خطاهایی کردیم. اما از این خطاها درس گرفتیم. سیستم­های CRM در زمان صرفه­جویی نمی­کنند. حداقل، در ابتدا این کار را انجام نمی­دهند. فعالیت­ها، یادداشت­ها، مکالمات و ایمیل­ها لازم هستند وارد پایگاه داده شوند. می­دانیم که این چیزی نیست که بسیاری از نمایندگان فروش به آن عادت کرده باشند. اما در طول زمان، داده­ها بینش زیادی را در مورد فرصت­ها  و مدیریت بهتر منابع ارایه می­دهند. اگر این موضوع را به شکل بهتری درک می­کردیم مشتری ما امروز سیستمی عالی برای همه نمایندگان فروش خود داشت. در نتیجه، در بهترین حالت فقط یک شاخص کارتی دسک­تاپ بود. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

 

چه کسی می­دانست که ماهاتما گاندی در مورد CRM بیشتر می­دانست؟ اما او می­دانست. اوکی، قبول می­کنم که او درباره سیستم­های CRM در هنگامی که این حرف را بیان کرد صحبت نمی­کرد- او مسایل بزرگتری را در ذهن خود داشت مانند نقض قانون بریتانیا و اجتناب از جنگ داخلی. اما نظر گاندی در مورد فرهنگ درست بود فرقی نمی­کند یک ملت باشد یا یک کسب و کار. این مورد در قلب و روح مردم او باقی ماند. فرهنگ یک ملت تعریف­کننده مردم آن است. فرهنگ یک کشور تعریف­کننده کارمندان آن است. درست مانند فرهنگ CRM یک شرکت.

آیا شرکت شما یک فرهنگ CRM دارد؟ اگر می خواهید در سیستم CRM موفق باشید این کار بهتر است. این جا سه مورد ارایه شده است که آن را تعریف می­کند.

 

یک فرهنگ پایگاه­داده

سیستم CRM باید پایگاه­داده اصلی شما برای همه عملیات در کسب و کار شما باشد. در مورد آن فکر کنید- شما کسب و کار را با شرکت­ها انجام نمی­دهید. شما کسب و کار را با افرادی انجام می­دهید که در شرکت­ها کار می­کنند. و شما باید یک رکورد برای هر شخصی که با شما تجارت می­کند در پایگاه داده CRM خود داشته باشید. مطمئن باشید که به معنای مشتریان و مشتریان آتی است اما به معنای فروشندگان، تامین­کنندگان و شرکا نیز می­باشد. هم­چنین، به معنای ارایه­دهندگان خدمات، مشاوران، افراد جویای کار و کارشناسان صنعت نیز می­باشد. همگی در آنجا وجود دارند. با یادداشت­ها و داده­هایی در مورد آنها. و فعالیت­های زمان­بندی شده و تکمیل شده. و شما باید مطمئن شوید که این پایگاه داده همیشه تا حد امکان منظم است. شما یک مدیر اجرایی را برای بررسی آن تعیین کرده­اید و هشدارها و گزارش­هایی را برای تایید داده­ها ایجاد کرده­اید. شما یک فرهنگ پایگاه داده دارید زیرا تشخیص داد­ه­اید که یک فرهنگ CRM بدون داد­ه­های مناسب برای راه­اندازی آن بی­فایده است.

 

یک فرهنگ خدمات

 لازم است پایگاه داده CRM شما مخزن اصلی داده­ها برای مشتریان شما باشد. شما باید برای درخواست مسایل، تماس­ها و مشکلات وارد شوید. شما می­خواهید بدانید که مشتریان شما چه چیزی را می­خرند و به چه محصولات دیگری ممکن است علاقه­مند باشند. شما می­خواهید بدانید که چه زمانی فردی در وب­سایت شما است و درخواست اطلاعات می­کند. می­خواهید بدانید که چه کسی مشکل دارد و چگونه مساله حل می­شود. می­خواهید بدانید چه فرصت­هایی در آنجا وجود دارند و چه کسانی بر روی آنها کار می­کنند. می­خواهید بدانید که چه زمانی معاملات بسته خواهند شد. می­خواهید بدانید که کدام مشتریان در حال سفارش هستند و چه کسانی به کمک نیاز دارند. البته خواهان مشتریان جدید هستید. اما اولویت اول شما ارایه خدمات به بهترین شکل به مشتریان فعلی است. شما با استفاده از فناوری، اتوماسیون را ارایه می­دهید تا مشتریان و کارمندان شما هشدارها، یاد­آوری­ها و سایر اطلاعات را به شکل خودکار دریافت کنند. می­خواهید تجربه انجام کسب و کار با شرکت خود را تا حد امکان سریع و لذت­بخش کنید. شما یک فرهنگ ارایه خدمات دارید. این یک فرهنگ CRM است.

 

فرهنگ ارتباطات

شما به لاگ کردن همه فعالیت­ها در سیستم CRM خود متعهد هستید. شما اصرار دارید که افراد شما تماس­ها و وظایف خود را ثبت کنند. آنها اقدامات بعدی را زمان­بندی می­کنند. آنها یادداشت­هایی را در مورد تماس­ها و یادداشت­هایی را در مورد قرار ملاقات ثبت می­کنند و آن یادداشت­ها نیز وارد سیستم می­شوند. لازم است سیستم CRM شما  یک مخزنی برای همه ارتباطات از طریق ایمیل باشند. شما ایجاد مانع نمی­کنید و در نتیجه اصرار دارید تا همه ارتباطات برای همه افراد شرکت شما به شکل مشترک و قابل دسترس باشند. به این طریق، هر فردی که با شخصی در کسب و کار شما تماس می­گیرد باید فورا در پایگاه داده شما مشاهده شود تا افراد شما بتوانند سابقه را بدانند. و سپس می­خواهید مطمئن شوید که با هر فرد در پایگاه داده شما  توسط شرکت شما در طول سال «تماس گرفته می­شود». این مورد ممکن است از طریق خبرنامه­ها، کارت­های پستال، تماس تلفنی، پیام لینکید­این و نامه قدیمی مدرسه انجام گیرد.  شما یک فرهنگ ارتباطات دارید. هر کس در جامعه شما باید از شما اطلاعات کافی داشته باشند تا زمانی که آنها به یک محصول یا خدمات ارایه شده توسط شما نیاز داشته باشند، در ابتدا به شما فکر کنند.

یک فرهنگ CRM کار آسانی نیست. به تعهد زیادی نیاز دارد. لازم است افراد یادداشت­ها بعد از هر تماس و قرار ملاقات را تایپ کنند. ارسال ایمیل­ها، پاسخ به ایمیل­ها. به روز رسانی فیلدها. ایجاد تماس های جدید فعال. آنها باید برای استفاده در دستگاه­های موبایل و ابر باز باشند. همه این کارها به زمان بیشتر نیاز دارند- شاید زمان بیشتر از چیزی که اخیرا استفاده می­کردند. اما پایگاه­داده­ها به شکل خودکار به وجود نمی­آیند. و حفظ منظم داده­ها کار آسانی نیست. آنها باید از طرف شما بدانند که در صورتی که داده­ها در سیستم CRM شما نباشند یعنی وجود ندارند. این یک فرهنگ CRM است.

 

آیا شما یک فرهنگ CRM دارید؟ آیا CRM «در قلب و اذهان» افراد شما وجود دارد. اگر این فرهنگ را ندارید، در آن صورت از سیستم CRM استفاده نکنید.

 

 

چند سال قبل، از یک شکست شدید در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آسیب دیدم.

پروژه شامل یک توزیع­کننده بین­المللی مستقر در پنسیلوانیا با تقریبا 50 نماینده فروش در سراسر جهان بود. هر هفته نمایندگان فروش ­گزارش­های فعالیت خود را در  انواع مختلف فرمت­ها- صفحات گسترده، اسناد ورد، بخش­هایی از کاغذ، تلگرام­ها، یادداشت­های بسته­ شده به کبوتر­های نامه­رسان- به مدیر اجرایی ارسال می­کردند و او یک روز را صرف یکی کردن همه اطلاعات در یک گزارش برای نایب­رئیس فروش می­کرد تا او آن را بررسی کند. نایب­رئیس فروش، خسته از تلاش تصمیم گرفت که در یک سیستم CRM سرمایه­گذاری کند. او برای انجام این کار ما را استخدام کرد. ما این کار را انجام دادیم. برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

ما یک سیستم CRM عالی را برای شرکت راه­اندازی کردیم. اسکرین­ها را پیکربندی کردیم و در فرایند ورود داده­ها قرار دادیم. گروه فروش را هم به شکل حضوری در جلسات سالانه آنها  و سپس به شکل آنلاین آموزش دادیم. سخت تلاش کردیم تا بهترین سیستم CRM را راه­اندازی کنیم که یک شرکت می­توانست بخرد. بسیار عالی بود. جز یک مورد. هیچ کس آن را به کار نمی­برد.

خب، دقیقا هیچ کس نبود. تقریبا یک سوم از نمایندگان فروش آن را به کار نمی­بردند. دلایل زیادی ارایه شدند. یکی از افراد بیان کرد «فرم­ها بسیار سخت هستند»، یکی دیگر شکایت کرد: «من صفحات گسترده خودم را ترجیح می­دهم»، تعداد اندکی بیان کردند «چه چیزی اتفاق افتاد؟» آنها دوباره به روش قدیمی کارهای خود را انجام می­دهند.  و بدتر از همه، نایب رئیس فروش به آنها اجازه داد. زمانی که یک سوم افراد یک گروه کاری از یک سیستم گروه کاری استفاده نکنند سیستم شکست می­خورد . سیستم CRM شرکت ناموفق بود. ما شکست خوردیم. بنابراین من چه درسی گرفتم؟ سه چیز را یاد گرفتم.

 

آموزش انفرادی به هر نماینده فروش

من نمایندگان فروش زیادی را ملاقات کرده­ام که می­توانند برف را به یک اسکیمو در ژانویه بفروشند اما آشنایی خوبی با نرم­افزار ندارند. به حد کافی. اما امروزه نرم­افزار و پایگاه­های داده ابزار ضروری برای فروشندگان هستند. من نتوانستم با هر فروشنده به شکل انفرادی به سازش برسم. در یک توزیع­کننده بین­المللی، مانند اکثریت شرکت­ها، یک سوم از فروشندگان به حمایت و راهنمایی بیشتر نیاز داشتند. ما باید از قبل در مورد این افراد آگاهی داشتیم و برنامه­ای را برای کمک انفرادی به آنها برای درک سیستم در نظر می­گرفتیم. یک شخص پشتیبان داخلی باید برای این فروشندگان تعیین می­شد تا هر نوع سوال آنها را پاسخ دهد و احساس تنهایی در جنگل را نداشته باشند (یا در آلمان، ژاپن یا هر جایی که دفتر آنها قرار دارد). اشخاص متفاوت هستند- تعدادی ممکن است برنامه­های کاربردی موبایل را ترجیح دهند، سایر افراد داد­ه­ها را در کامپیوتر رومیزی وارد می­کنند. عده­ای ممکن است بخواهند وعده­های ملاقات خود را به یک ادمین برای به روزسانی از طریق تماس تلفنی انجام دهند. همه این موارد برای وارد کردن داده­ها به سیستم مناسب هستند. برای اینکه یک سیستم CRM موفق باشد هر نماینده فروش باید به عنوان یک مشتری در نظر گرفته شوند. هرگز از خود نپرسیدیم که برای به حداقل رساند زمان ورود داده­های آنها  چه کاری انجام دهیم تا مدیریت بتواند داده­های مورد نیاز خود برای اداره کسب و کار را به دست آورد.

 

آن را ساده حفظ کنید.

باید زمینه­های زیاد و اطلاعات بسیار زیادی را مسیر دهیم که از نمایندگان فروش خواسته­ایم تا ارایه دهند. مطمئن باشید، همگی داده­های مفیدی هستند. اما انتقادی نبودند. و بخش زیادی از آنها در گزارش­های فعالیت به کار برده نشدند که محرک اصلی برای سیستم در درجه اول بود. فروشندگان از انجام همه کارهایی که از آنها خواسته شده بود تا انجام دهند ناامید شدند. و زمانی که نتوانستند همه ورود داده­ها را انجام دهند هیچ واکنشی وجود نداشت زیرا در واقع هیچ کس بررسی نمی­کرد. ما باید داده­های مورد نیاز را به حداقل می­رساندیم و فقط از فروشندگان می­خواستیم که چیزی را که برای معاون فروش مورد نیاز بود تکمیل کنند تا بتوانند گزارش فعالیت هفتگی او را به دست آورند. زمانی که این هدف تحقق می­یافت ممکن بود زمان این می­رسید که داده­های بیشتری را در نظر گرفت. اما نباید همگی آنها را در شروع در نظر می­گرفتیم. کار زیادی برای درخواست بود خصوصا از گروهی از افراد که قبلا هرگز این کار را انجام نداده بودند.

 

در آخر، نیروی کار ترقی یافتند.

 ما باید در مورد رئیس سخت­گیرتر بودیم. بله، معاون فروش. بله این سیستم او بود. و او می­دانست که این سیستم تا چه اندازه باید ارزشمند باشد. لازم بود مطمئن شویم که او برای تحمل هر نوع غرولند و شکایت از طرف گروه فروش متعهد و آماده بود. برای اینکه یک سیستم CRM برای همه مفید باشد باید درک شود که پایگاه­داده درباره آنها نیست. پایگاه داده درباره شرکت است. به طور یقین، خواهان این هستیم که به فروشندگان کمک کنیم که بهره­وری بیشتر و دقت بیشتر در معاملات داشته باشند. اما داده­ها چیزهایی هستند که اهمیت دارند و مدیران اجرایی که در سیستم­های CRM خود موفق هستند مردان را ترقی می­دهند و شرکت را حفظ می­کنند. هرگز نباید به کارفرمای خود اجازه دهیم در شکایات نمایندگان فروش خود فرو ریزد و آن گزارش­های فعالیت را به شکل قدیمی قبول کند. او باید می­گفت «اگر در CRM نیست بنابراین وجود ندارد و من و شما یک مساله داریم».  او باید هر نوع منبع لازم را ارایه می­داد تا سوالات نمایندگان فروش خود را بررسی کند طوری که آنها بتوانند برنامه را یاد بگیرند. اما او این کار را انجام نداد.  و ما این اجازه را به او دادیم. و سیستم شکست خورد.

 


Write a comment

Comments: 0