خطرات ناشی از بی توجهی با شکایات کارکنان

صاحبان کسب و کارهای کوچک از معدود کسانی هستند که مایل‌اند بازخوردهای منفی کارمندان خود را بشنوند. کارفرمایانی که تمامی ساعات شبانه روز را به کار پرداخته و امور خود را از طریق خطوط تلفن انجام می‌دهند، زمان کم‌تری را صرف گوش کردن به نارضایتی‌های کارمندان خود می‌کنند.
حقیقت این است که اکثر شرکت‌ها، از بزرگ و کوچک، کارمندان خود را از ابراز شکایت باز می‌دارند، اما این یک سیاست بسیار کوته‌فکرانه و بی خردانه است. در این جا به بیان دلایلی می‌پردازیم که ضرورت پرداختن به شکایت‌های کارمندان را نشان می‌دهد، حتا اگر به تصور شما این نارضایتی‌ها به جا و درست نباشند.

● چرا باید به شکایت‌های کارمندان توجه کرد؟
این که شما چگونه به اعتراضات و شکایت‌های کارمندان خود بپردازید، تاثیر مستقیمی بر روی حال و هوای محیط شرکت شما خواهد داشت. اخبار مربوط به این محیط، چه خوب و چه به بد، در نهایت به گوش مشتریان، فروشندگان، تامین کنندگان و تمامی اشخاص حاضر در صنعت شما خواهد رسید.
اگر به شکایت‌های کارمندان خود توجه و رسیدگی نکنید، باعث ایجاد خشم، کاهش دلگرمی نسبت به توجه کارفرمایان، کاهش بازدهی و کارایی و افزایش حجم کار در میان آن‌ها می‌شوید.
چنان چه به نگرانی‌ها و شکایت‌های کارمندان پاسخ مناسبی داده نشود، ممکن است با مشکلاتی جدی و قانونی مواجه شوید. تعداد شکایات ناشی از تبعیض در میان کارمندان، بنا بر نژاد، سن، جنسیت و قوانین افزایش خواهد یافت.
خشونت‌ها و نارضایتی‌های محیط کار همچنان رو به افزایش هستند. آمارها نشان می‌دهد در هر روز کاری، کسب و کارها با ۱۶،۴۰۰ تهدید مواجه می‌شوند. اگر این کسب و کارها همانند کسب و کارهای کوچک در برابر نارضایتی‌های کارمندان خود عمل کنند، در برابر چنین تهدیدهایی ایمن خواهند بود. بررسی‌ها نشان داده است که از هر ده رویداد که بر اثر نارضایتی‌های محیط کار رخ می‌دهند، شش مورد از آن‌ها در شرکت‌های خصوصی اتفاق می‌افتد.
مدیران باید آموزش ببینند که به صورت قانونی به شکایت‌های کارمندان رسیدگی کنند. اگر آن‌ها به این اعتراضات گوش کرده و به کلمات و عبارت‌های مهم آن با دقت توجه نشان دهند، به طور حتم تحت تاثیر قرار خواهند گرفت.
از گوش دادن به شکایت‌ها سر باز نزنید، چرا که آن‌ها می‌توانند به جای مشکل‌ساز بودن، شما را از مسایل بسیار مهمی در محیط کسب و کارتان آگاه سازند. بررسی‌ها حاکی از آن هستند که خیانت و سرقت‌های انجام شده توسط کارمندان، که می‌تواند ناشی از بی‌توجهی مدیران به مشکلات آنان باشد، سالانه مبلغی بالغ بر پنجاه میلیارد دلار خسارت برای دولت آمریکا به همراه دارد.
به عبارت دیگر، شکایت‌های داخلی می‌توانند بازخوردهای مفیدی برای شما به همراه داشته باشند. «اعتراض‌های کارمندان به اندازه‌ی شکایت‌های مشتریان از اهمیت و ارزش بالایی برخوردار هستند» و نباید به سادگی از کنار آن‌ها گذر کرد. با توجه و رسیدگی به این شکایت‌های داخلی، می‌توانید سیاست‌های شرکت خود را به گونه‌ای تغییر دهید که باعث بهبود سرویس‌های مشتریان و افزایش میزان فروش شود.

● رسیدگی به شکایات کارکنان و برطرف کردن مشکلات
بهترین راه برای جلوگیری از شکایات، تمرکز و توجه بر روی مشکلات است. پیش از آن که باعث ایجاد دردسر شوند. توجه به پنج استراتژی زیر، این امر را آسان‌تر می‌کند.
۱) مراقب گفتار خود باشید. شیوه‌ای که شما با استفاده از آن در مقابل شکایت کارمندان‌تان واکنش نشان می‌دهید، تاثیر فوری بر روی طرف مقابل شما خواهد داشت. مدیران اغلب با تهدید به تنبیه و خشونت، کارکنان خود را از عنوان کردن مشکلات و نقاط ضعف شرکت باز می‌دارند. نسبت به اعتراضات کارکنان بی‌توجه نباشید، حتی اگر شکایتی درباره‌ی ماشین قهوه ساز رستوران شرکت باشد. مجبور نیستید برای رفع هر شکایتی چاره جویی کنید، اما باید با احترام و توجه با آن‌ها برخورد کنید. کارمندان دوست دارند که به نارضایتی‌های آنان توجه شود، پس توجه خود را این گونه ابزار کنید: «اعتراض شما قابل احترام است، مشکل و احساس شما را درک می‌کنم...»

۲) شاکیان را بشناسید. اجازه ندهید شکایت‌ها از همه جا سر برآورند. به شکایت کارمندان خاص گوش دهید. در بسیاری از موارد، ممکن است شکایت‌های کارکنان ناشی از خلق و خوی خود آن‌ها باشد و نه نقطه ضعف‌های سازمان یا شرکت مربوط. بنابراین هنگام رسیدگی به مشکلات کارمندان، توجه به نیازهای افراد بسیار مهم‌تر و ضروری‌تر از چند پاسخ کلی است.

۳) کنترل ازدحام شکایات. فرایندی رسمی برای رسیدگی به شکایات‌ها را در پیش بگیرید که برای تمامی افراد قابل فهم و درک باشد. برای جلوگیری از گیر افتادن در دام‌های قانونی، فرایند رسیدگی به شکایات خود را به وضوح تعیین کرده و اطمینان یابید که این روند خصوصی بوده و در جهت نتیجه‌ای معقول و مناسب پیش می‌رود. برخی از پاسخ‌هایی که پیشنهاد می‌شود به شاکیان بدهید، بدین قرار است:
به نکته‌ی خوبی اشاره کردید. می‌توانیم ابن مشکل را برطرف کنیم. (سپس به بیان چگونگی این کار بپردازید) می‌توانید مشکل خود را واضح‌تر و دقیق‌تر با جزییاتی بیش‌تر عنوان کنید تا بهتر به ارزیابی و برطرف کردن آن بپردازیم. (این مطلب را شما به شاکیان خود بگویید) 
ما نمی‌توانیم چنین موقعیتی را تغییر دهیم، به این دلیل که... (سپس سیاست‌های شرکت خود را بیان کنید.)

۴) محکم و سازش‌پذیر باشید. هیچ کارمندی، پنهان کاری را دوست ندارد. اکثر دارندگان کسب و کارهای کوچک به یاد نمی‌آورند که به افرادی که استخدام کرده‌اند چه گفته‌اند، بنابراین کارمندان با قوانین و راهنماهایی متفاوت به کار می‌پردازند. شرکت‌هایی که به شکایت‌های کارمندان خود پاسخ گفته، به بررسی آن‌ها پرداخته و در صدد برطرف کردن آن‌ها برمی‌آیند، از افزایش اعتراضات و مشکلات جلوگیری می‌کنند.

۵) پیامی صحیح ارسال کنید. برای ایجاد فضایی که کارمندان را تشویق به پیش آمدن و بیان اعتراضات خود کند، باید محیطی راحت و مطمئن برای آن‌ها ایجاد کنید. روش‌های بسیاری برای ایجاد چنین فضایی وجود دارد. در کسب و کارهای کوچک، راحت‌تر آن است که افراد را در اتاقی گرد آورده و به بیان اهداف کسب و کار خود، تاثیر عملکردهای بین المللی و ابراز نگرانی‌های خود بپردازید و سپس از کارمندان بپرسید که مایل‌اند چه چیزها و موارد دیگری مورد توجه قرار گیرند؟ شما همچنین می‌توانید از آن‌ها دعوت کنید که پس از اتمام جلسه، مشکلات و نکات مود انتظار خود را به صورت خصوصی با شما در میان گذارند. بهترین شرکت‌ها، مکان‌هایی هستند که در آن‌ها مکالمه میان کارفرما و کارمند به صورت دو طرفه انجام می‌شود. بی‌توجهی به اعتراضات کارکنان تنها باعث دردسر و بروز مشکلات بیش‌تری خواهد شد.