رضایت مشتری معیار اصلی تمایل خرید مجدد و وفاداری مشتری می باشد

اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM

در نرم افزار CRM رضایت مشتری نقش مهمی در میزان درآمدی که هر مشتری برای کسب و کار شما ایجاد می کند، ایفا می کند. بطور کلی، رضایت مشتری معیاری می باشد که بازاریابان و صاحبان کسب و کار از آن برای مدیریت و گسترش کسب و کار خود استفاده می کنند. با توجه به اهمیت موضوع دو مطلب “بازاریابی روابط مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتری ” و ” چرا رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ ” را در وب سایت پارس ویتایگر منتشر کردیم.

بر طبق نظر سنجی انجام شده از ۲۰۰ مدیر ارشد بازاریابی، ۷۴ درصد آنها عنوان کرده اند که رضایت مشتری معیار بسیار سودمندی برای مدیریت و نظارت بر کسب و کارشان می باشد.
در اینجا شش دلیل مبنی بر اهمیت رضایت مشتری بیان شده است.

رضایت مشتری معیار اصلی تمایل خرید مجدد و وفاداری مشتری می باشد

رضایت مشتری بهترین شاخص برای تشخیص احتمال خرید مجدد یک مشتری در آینده می باشد. از مشتریان خود بخواهید که رضایت خود را با عددی بین ۱ تا ۱۰ عنوان کنند. مقدار ۷ و بالاتر به این معنا است که شما می توانید به تکرار خرید امیدوار باشید و مقدار ۶ و پایین تر نشان دهنده نارضایتی مشتری و احتمال منصرف شدن وی از خرید از شما می باشد.

رضایت مشتری هدف اصلی متمایز بودن می باشد

شرکت هایی که تجربه های متفاوت به مشتریان ارائه می دهند، در حقیقت میزان رضایت و حمایت مشتریان خود را افزایش می دهند. رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می کند که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید بلکه، وجه تمایزی برای مشتریان جدید شما می باشد.

رضایت مشتری معیاری است که می توانید از آن برای کاهش ریزش مشتری استفاده کنید. با اندازه گیری و پیگیری رضایت مشتری می توانید فرایند های جدیدی برای افزایش کیفیت کلی سرویس دهی به مشتریان خود اعمال کنید. پیشنهاد می کنم به مدت شش ماه از حد انتظار مشتریان فراتر رفته و آنها را در هر فرصتی غافلگیر کنید، سپس میزان رضایت مشتری را مجددا اندازه گیری کنید و ببنید که ابتکارات شما تاثیر مثبتی داشته است یا نه.

رضایت مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
کسب و کارهای موفق از اهمیت ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value  ) مطلع می باشند. اگر میزان CLV را افزایش دهید، میزان فروش شما افزایش خواهد یافت.
ارزش طول عمر مشتری از رضایت بالای مشتری و حفظ وی بهره می برد.  
تکرار خرید وابستگی شدیدی به رضایت مشتری دارد. اما  آنچه اغلب فراموش می شود این است که نارضایتی مشتری تا چه حد بر روی کسب و کار شما تاثیر می گذارد. اگر مشتری ناراضی باشد شما آن را از دست می دهید. همچنین به دلیل شکایت و صحبت های منفی آن مشتری، ۲۰ مشتری را از دست می دهید. پیگیری تغییرات در مورد رضایت مشتری به شما در آگاهی از رضایت یا نارضایتی مشتریان کمک خواهد کرد.

حفظ مشتری ارزانتر از به دست آوردن مشتریان جدید می باشد. شما و تیم بازاریابی شما میلیون ها تومان صرف جلب توجه مشتریان احتمالی، تبدیل کردن آنها به سرنخ و سوق دادن آنها به فروش می کنید. به دست آوردن مشتریان جدید شش تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. تصور کنید که یک ششم بودجه بازاریابی خود را به حفظ مشتری اختصاص داده اید. چگونه می توانید رضایت مشتری و حفظ مشتریان را افزایش دهید.
چندین استراتژی برای حفظ مشتری:

  • استفاده از بلاگ ها برای آموزش مشتریان
  • استفاده از پرتال مشتریان برای برقراری ارتباط دو طرفه با مشتریان
  • استفاده از ایمیل ها برای حفظ ارتباط دوطرفه با مشتریان از طریق ارسال تبلیغات و خبرنامه ها
  • استفاده از کمپین های تبلیغاتی با اهداف خاص و از پیش تعیین شده
  • استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری
  • خوشحال کردن مشتریان با ارائه تجارب شخصی
  • سنجش میزان رضایتمندی جهت آگاهی از میزان خرسندی مشتریان

هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این امر فقط با جلب رضایت مشتری محقق خواهدگردید. پیتر دراکر بر طبق تحقیق انجام شده از ۲۷ مشتری ناراضی تنها یک نفر از آنها به شما اعتراض می کنند.  بسیاری از شرکت ها تصور می کنند که بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارد. اما حقیقت این است که ۹۶درصد از مشتریان ناراضی اعتراض نمی کنند. آنها تنها شرکت شما را ترک کرده و هرگز بر نمی گردند.

چه اقداماتی باید برای تعیین میزان رضایت مشتری و آگاهی از مشتریان ناراضی انجام دهید؟
رضایت مشتری نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا می کند. رضایت مشتری نه تنها شاخص مهمی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان ناراضی، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد می باشد؛ بلکه عامل اصلی متمایز بودن می باشد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را در محیط های کسب و کار رقابتی جذب کنید. نرم افزار CRM کلیه پارامترها و ابزارهای اثر بخش در جلب رضایت مشتریان را گرداوری نموده است. از اینرو شما می توانید برای افزایش میزان رضایت مشتری از نرم افزار CRM برای تحقق این امر استفاده نمایید.`

به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان

 

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کسب‌و‌کار شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد.

امروزه آنچه مردم راجع به کار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌کنید و این خود باعث می‌شود که شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید که همواره از کسب‌وکار شما دفاع می‌کنند.
برای رسیدن به این خواسته، ۴ راز ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

۱- کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

۲- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است. ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد. در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید. خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید. شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کسب‌و‌کار شما می‌شود. در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

۳- به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:
کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید. هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید. مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

۴- ایجاد انگیزه:
یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی کنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی که ارائه می‌دهید یک اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی که باعث ایجاد یک تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکار شما می‌گردد.


ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌کند. از هر فرصتی استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌وکارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.

0 Comments

چگونه فروشندگان خود را به استفاده از سیستم نرم افزار مدیریت ارتبا خود ترغیب کنید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

ما خطاهایی کردیم. اما از این خطاها درس گرفتیم. سیستم­های CRM در زمان صرفه­جویی نمی­کنند. حداقل، در ابتدا این کار را انجام نمی­دهند. فعالیت­ها، یادداشت­ها، مکالمات و ایمیل­ها لازم هستند وارد پایگاه داده شوند. می­دانیم که این چیزی نیست که بسیاری از نمایندگان فروش به آن عادت کرده باشند. اما در طول زمان، داده­ها بینش زیادی را در مورد فرصت­ها  و مدیریت بهتر منابع ارایه می­دهند. اگر این موضوع را به شکل بهتری درک می­کردیم مشتری ما امروز سیستمی عالی برای همه نمایندگان فروش خود داشت. در نتیجه، در بهترین حالت فقط یک شاخص کارتی دسک­تاپ بود. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

 

چه کسی می­دانست که ماهاتما گاندی در مورد CRM بیشتر می­دانست؟ اما او می­دانست. اوکی، قبول می­کنم که او درباره سیستم­های CRM در هنگامی که این حرف را بیان کرد صحبت نمی­کرد- او مسایل بزرگتری را در ذهن خود داشت مانند نقض قانون بریتانیا و اجتناب از جنگ داخلی. اما نظر گاندی در مورد فرهنگ درست بود فرقی نمی­کند یک ملت باشد یا یک کسب و کار. این مورد در قلب و روح مردم او باقی ماند. فرهنگ یک ملت تعریف­کننده مردم آن است. فرهنگ یک کشور تعریف­کننده کارمندان آن است. درست مانند فرهنگ CRM یک شرکت.

آیا شرکت شما یک فرهنگ CRM دارد؟ اگر می خواهید در سیستم CRM موفق باشید این کار بهتر است. این جا سه مورد ارایه شده است که آن را تعریف می­کند.

 

یک فرهنگ پایگاه­داده

سیستم CRM باید پایگاه­داده اصلی شما برای همه عملیات در کسب و کار شما باشد. در مورد آن فکر کنید- شما کسب و کار را با شرکت­ها انجام نمی­دهید. شما کسب و کار را با افرادی انجام می­دهید که در شرکت­ها کار می­کنند. و شما باید یک رکورد برای هر شخصی که با شما تجارت می­کند در پایگاه داده CRM خود داشته باشید. مطمئن باشید که به معنای مشتریان و مشتریان آتی است اما به معنای فروشندگان، تامین­کنندگان و شرکا نیز می­باشد. هم­چنین، به معنای ارایه­دهندگان خدمات، مشاوران، افراد جویای کار و کارشناسان صنعت نیز می­باشد. همگی در آنجا وجود دارند. با یادداشت­ها و داده­هایی در مورد آنها. و فعالیت­های زمان­بندی شده و تکمیل شده. و شما باید مطمئن شوید که این پایگاه داده همیشه تا حد امکان منظم است. شما یک مدیر اجرایی را برای بررسی آن تعیین کرده­اید و هشدارها و گزارش­هایی را برای تایید داده­ها ایجاد کرده­اید. شما یک فرهنگ پایگاه داده دارید زیرا تشخیص داد­ه­اید که یک فرهنگ CRM بدون داد­ه­های مناسب برای راه­اندازی آن بی­فایده است.

 

یک فرهنگ خدمات

 لازم است پایگاه داده CRM شما مخزن اصلی داده­ها برای مشتریان شما باشد. شما باید برای درخواست مسایل، تماس­ها و مشکلات وارد شوید. شما می­خواهید بدانید که مشتریان شما چه چیزی را می­خرند و به چه محصولات دیگری ممکن است علاقه­مند باشند. شما می­خواهید بدانید که چه زمانی فردی در وب­سایت شما است و درخواست اطلاعات می­کند. می­خواهید بدانید که چه کسی مشکل دارد و چگونه مساله حل می­شود. می­خواهید بدانید چه فرصت­هایی در آنجا وجود دارند و چه کسانی بر روی آنها کار می­کنند. می­خواهید بدانید که چه زمانی معاملات بسته خواهند شد. می­خواهید بدانید که کدام مشتریان در حال سفارش هستند و چه کسانی به کمک نیاز دارند. البته خواهان مشتریان جدید هستید. اما اولویت اول شما ارایه خدمات به بهترین شکل به مشتریان فعلی است. شما با استفاده از فناوری، اتوماسیون را ارایه می­دهید تا مشتریان و کارمندان شما هشدارها، یاد­آوری­ها و سایر اطلاعات را به شکل خودکار دریافت کنند. می­خواهید تجربه انجام کسب و کار با شرکت خود را تا حد امکان سریع و لذت­بخش کنید. شما یک فرهنگ ارایه خدمات دارید. این یک فرهنگ CRM است.

 

فرهنگ ارتباطات

شما به لاگ کردن همه فعالیت­ها در سیستم CRM خود متعهد هستید. شما اصرار دارید که افراد شما تماس­ها و وظایف خود را ثبت کنند. آنها اقدامات بعدی را زمان­بندی می­کنند. آنها یادداشت­هایی را در مورد تماس­ها و یادداشت­هایی را در مورد قرار ملاقات ثبت می­کنند و آن یادداشت­ها نیز وارد سیستم می­شوند. لازم است سیستم CRM شما  یک مخزنی برای همه ارتباطات از طریق ایمیل باشند. شما ایجاد مانع نمی­کنید و در نتیجه اصرار دارید تا همه ارتباطات برای همه افراد شرکت شما به شکل مشترک و قابل دسترس باشند. به این طریق، هر فردی که با شخصی در کسب و کار شما تماس می­گیرد باید فورا در پایگاه داده شما مشاهده شود تا افراد شما بتوانند سابقه را بدانند. و سپس می­خواهید مطمئن شوید که با هر فرد در پایگاه داده شما  توسط شرکت شما در طول سال «تماس گرفته می­شود». این مورد ممکن است از طریق خبرنامه­ها، کارت­های پستال، تماس تلفنی، پیام لینکید­این و نامه قدیمی مدرسه انجام گیرد.  شما یک فرهنگ ارتباطات دارید. هر کس در جامعه شما باید از شما اطلاعات کافی داشته باشند تا زمانی که آنها به یک محصول یا خدمات ارایه شده توسط شما نیاز داشته باشند، در ابتدا به شما فکر کنند.

یک فرهنگ CRM کار آسانی نیست. به تعهد زیادی نیاز دارد. لازم است افراد یادداشت­ها بعد از هر تماس و قرار ملاقات را تایپ کنند. ارسال ایمیل­ها، پاسخ به ایمیل­ها. به روز رسانی فیلدها. ایجاد تماس های جدید فعال. آنها باید برای استفاده در دستگاه­های موبایل و ابر باز باشند. همه این کارها به زمان بیشتر نیاز دارند- شاید زمان بیشتر از چیزی که اخیرا استفاده می­کردند. اما پایگاه­داده­ها به شکل خودکار به وجود نمی­آیند. و حفظ منظم داده­ها کار آسانی نیست. آنها باید از طرف شما بدانند که در صورتی که داده­ها در سیستم CRM شما نباشند یعنی وجود ندارند. این یک فرهنگ CRM است.

 

آیا شما یک فرهنگ CRM دارید؟ آیا CRM «در قلب و اذهان» افراد شما وجود دارد. اگر این فرهنگ را ندارید، در آن صورت از سیستم CRM استفاده نکنید.

 

 

چند سال قبل، از یک شکست شدید در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آسیب دیدم.

پروژه شامل یک توزیع­کننده بین­المللی مستقر در پنسیلوانیا با تقریبا 50 نماینده فروش در سراسر جهان بود. هر هفته نمایندگان فروش ­گزارش­های فعالیت خود را در  انواع مختلف فرمت­ها- صفحات گسترده، اسناد ورد، بخش­هایی از کاغذ، تلگرام­ها، یادداشت­های بسته­ شده به کبوتر­های نامه­رسان- به مدیر اجرایی ارسال می­کردند و او یک روز را صرف یکی کردن همه اطلاعات در یک گزارش برای نایب­رئیس فروش می­کرد تا او آن را بررسی کند. نایب­رئیس فروش، خسته از تلاش تصمیم گرفت که در یک سیستم CRM سرمایه­گذاری کند. او برای انجام این کار ما را استخدام کرد. ما این کار را انجام دادیم. برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

ما یک سیستم CRM عالی را برای شرکت راه­اندازی کردیم. اسکرین­ها را پیکربندی کردیم و در فرایند ورود داده­ها قرار دادیم. گروه فروش را هم به شکل حضوری در جلسات سالانه آنها  و سپس به شکل آنلاین آموزش دادیم. سخت تلاش کردیم تا بهترین سیستم CRM را راه­اندازی کنیم که یک شرکت می­توانست بخرد. بسیار عالی بود. جز یک مورد. هیچ کس آن را به کار نمی­برد.

خب، دقیقا هیچ کس نبود. تقریبا یک سوم از نمایندگان فروش آن را به کار نمی­بردند. دلایل زیادی ارایه شدند. یکی از افراد بیان کرد «فرم­ها بسیار سخت هستند»، یکی دیگر شکایت کرد: «من صفحات گسترده خودم را ترجیح می­دهم»، تعداد اندکی بیان کردند «چه چیزی اتفاق افتاد؟» آنها دوباره به روش قدیمی کارهای خود را انجام می­دهند.  و بدتر از همه، نایب رئیس فروش به آنها اجازه داد. زمانی که یک سوم افراد یک گروه کاری از یک سیستم گروه کاری استفاده نکنند سیستم شکست می­خورد . سیستم CRM شرکت ناموفق بود. ما شکست خوردیم. بنابراین من چه درسی گرفتم؟ سه چیز را یاد گرفتم.

 

آموزش انفرادی به هر نماینده فروش

من نمایندگان فروش زیادی را ملاقات کرده­ام که می­توانند برف را به یک اسکیمو در ژانویه بفروشند اما آشنایی خوبی با نرم­افزار ندارند. به حد کافی. اما امروزه نرم­افزار و پایگاه­های داده ابزار ضروری برای فروشندگان هستند. من نتوانستم با هر فروشنده به شکل انفرادی به سازش برسم. در یک توزیع­کننده بین­المللی، مانند اکثریت شرکت­ها، یک سوم از فروشندگان به حمایت و راهنمایی بیشتر نیاز داشتند. ما باید از قبل در مورد این افراد آگاهی داشتیم و برنامه­ای را برای کمک انفرادی به آنها برای درک سیستم در نظر می­گرفتیم. یک شخص پشتیبان داخلی باید برای این فروشندگان تعیین می­شد تا هر نوع سوال آنها را پاسخ دهد و احساس تنهایی در جنگل را نداشته باشند (یا در آلمان، ژاپن یا هر جایی که دفتر آنها قرار دارد). اشخاص متفاوت هستند- تعدادی ممکن است برنامه­های کاربردی موبایل را ترجیح دهند، سایر افراد داد­ه­ها را در کامپیوتر رومیزی وارد می­کنند. عده­ای ممکن است بخواهند وعده­های ملاقات خود را به یک ادمین برای به روزسانی از طریق تماس تلفنی انجام دهند. همه این موارد برای وارد کردن داده­ها به سیستم مناسب هستند. برای اینکه یک سیستم CRM موفق باشد هر نماینده فروش باید به عنوان یک مشتری در نظر گرفته شوند. هرگز از خود نپرسیدیم که برای به حداقل رساند زمان ورود داده­های آنها  چه کاری انجام دهیم تا مدیریت بتواند داده­های مورد نیاز خود برای اداره کسب و کار را به دست آورد.

 

آن را ساده حفظ کنید.

باید زمینه­های زیاد و اطلاعات بسیار زیادی را مسیر دهیم که از نمایندگان فروش خواسته­ایم تا ارایه دهند. مطمئن باشید، همگی داده­های مفیدی هستند. اما انتقادی نبودند. و بخش زیادی از آنها در گزارش­های فعالیت به کار برده نشدند که محرک اصلی برای سیستم در درجه اول بود. فروشندگان از انجام همه کارهایی که از آنها خواسته شده بود تا انجام دهند ناامید شدند. و زمانی که نتوانستند همه ورود داده­ها را انجام دهند هیچ واکنشی وجود نداشت زیرا در واقع هیچ کس بررسی نمی­کرد. ما باید داده­های مورد نیاز را به حداقل می­رساندیم و فقط از فروشندگان می­خواستیم که چیزی را که برای معاون فروش مورد نیاز بود تکمیل کنند تا بتوانند گزارش فعالیت هفتگی او را به دست آورند. زمانی که این هدف تحقق می­یافت ممکن بود زمان این می­رسید که داده­های بیشتری را در نظر گرفت. اما نباید همگی آنها را در شروع در نظر می­گرفتیم. کار زیادی برای درخواست بود خصوصا از گروهی از افراد که قبلا هرگز این کار را انجام نداده بودند.

 

در آخر، نیروی کار ترقی یافتند.

 ما باید در مورد رئیس سخت­گیرتر بودیم. بله، معاون فروش. بله این سیستم او بود. و او می­دانست که این سیستم تا چه اندازه باید ارزشمند باشد. لازم بود مطمئن شویم که او برای تحمل هر نوع غرولند و شکایت از طرف گروه فروش متعهد و آماده بود. برای اینکه یک سیستم CRM برای همه مفید باشد باید درک شود که پایگاه­داده درباره آنها نیست. پایگاه داده درباره شرکت است. به طور یقین، خواهان این هستیم که به فروشندگان کمک کنیم که بهره­وری بیشتر و دقت بیشتر در معاملات داشته باشند. اما داده­ها چیزهایی هستند که اهمیت دارند و مدیران اجرایی که در سیستم­های CRM خود موفق هستند مردان را ترقی می­دهند و شرکت را حفظ می­کنند. هرگز نباید به کارفرمای خود اجازه دهیم در شکایات نمایندگان فروش خود فرو ریزد و آن گزارش­های فعالیت را به شکل قدیمی قبول کند. او باید می­گفت «اگر در CRM نیست بنابراین وجود ندارد و من و شما یک مساله داریم».  او باید هر نوع منبع لازم را ارایه می­داد تا سوالات نمایندگان فروش خود را بررسی کند طوری که آنها بتوانند برنامه را یاد بگیرند. اما او این کار را انجام نداد.  و ما این اجازه را به او دادیم. و سیستم شکست خورد.

 


0 Comments

آیا اپل در حال شکست دادن سامسونگ است؟


این روزها مشخص است که شرکت اپل تاکنون در استراتژی خود در زمینه گوشی‌های هوشمند در مسیر درستی حرکت کرده است.

به گزارش نشریه تایمز آو ایندیا، در حالیکه بسیاری از افراد معتقد بودند اپل در حال واگذاری عرصه به سامسونگ و اندروید است، اما به نظر می‌رسد که این امر رخ نخواهد داد.

گزارش درآمدهای سامسونگ در سه ماهه گذشته چندان مطلوب نبوده است. این شرکت برای سومین فصل متوالی دچار کاهش درآمد شده و این بار سود سامسونگ در سه ماهه گذشته نسبت به دوره مشابه سال قبل ۲۵ درصد کاهش یافته است و در این میان این شرکت بیش از هر چیز از بخش تجارت موبایلی خود که در سه ماه دوم امسال دچار کاهش سود ۳۰ درصدی شده لطمه خورده است.

این در حالیست که در همین دوره درآمد اپل ۱۲ درصد افزایش یافته و فروش گوشیهای آیفون ۹ درصد رشد داشته است.

اوضاع برای سامسونگ زمانی بدتر می‌شود که بدانیم سهم بازار این شرکت در سه ماهه دوم امسال از ۳۲٫۵ درصد در سال گذشته به ۲۵٫۲ درصد تنزل کرده است.

در حالیکه سهم بازار اپل نیز کاهش یافته اما این کاهش کمتر بوده و از ۱۳٫۴ درصد به ۱۱٫۹ درصد رسیده است.

خبرگزاری رویترز گزارش کرده: سامسونگ تنها تولیدکننده بزرگ تلفن همراه است که در سه ماهه گذشته چنین کاهش درآمد قابل توجهی را تجربه کرده است.

اما مشکل سامسونگ از کجاست؟ این شرکت در دو جبهه در حال مبارزه و شکست خوردن است.

در سطح گوشیهای رده بالا سامسونگ با اپل رقابت می‌کند. اپل به مدد برند قابل توجه و کیفیت بالای گوشی‌ها و همچنین سیستم عامل IOS که بهترین سیستم عامل موبایلی جهان محسوب می‌شود جایگاه مطلوبی در بازار دارد.

از سوی دیگر سامسونگ در سطح گوشیهای رده پایین بازار در حال رقابت با ستارگان نوظهوری نظیر شرکت زیائومی چین و لشگری از شرکت‌های سازنده گوشیهای اندرویدی است. با حضور این تعداد از شرکتها که گوشیهایی مشابه سامسونگ می‌سازند، دلیل چندانی برای مصرف‌کنندگان باقی نمی‌گذارند که پول خود را صرف یک گوشی رده بالای سامسونگ کنند.

وقتی به اپل و آنچه باید در آینده انجام دهد فکر می‌کنیم بسیار آموزنده است. درحالیکه افرادی هستند این شرکت را به تولید آیفون‌های ارزان قیمت ترغیب می‌کنند اما به نظر می‌رسد اپل دقیقا در مسیر درستی پیش می‌رود و آیفون خود را در سطح قیمتی بالا نگه داشته است.

این شرکت گوشی‌های پیشرفته جدید و گرانقیمتی تولید می‌کند که فروش و سود بسیار خوبی داشته‌اند و اپل را به عنوان یک سازنده گوشی‌های با کیفیت مطرح کرده‌اند.

اپل بازار گوشی‌های رده پایین را نیز نادیده نگرفته و آیفونهای قدیمی تر خود را با قیمت پایین تر می‌فروشد. فروش این گوشیها بسیار خوب بوده و به درآمد این شرکت کمک کرده است.

خطر موجود برای اپل از جانب موج دیگری از مصرف‌کنندگان است که از بازارهای نوظهور می‌آیند. اما در دو گزارش مالی اخیر که منتشر شده اپل نشان داده که به رغم گرانقیمت بودن گوشی‌هایش، در این بازارها عملکرد خوبی داشته است.

فروش اپل در چین در سه ماهه گذشته نسبت به سال قبل ۲۸ درصد افزایش یافته است. تیم کوک رییس اجرایی اپل درباره گزارش درآمدی این شرکت گفته است فروش اپل در برزیل، روسیه، چین و هند ۵۵ درصد نسبت به سال قبل افزایش یافته است.

کوک افزود: در سه ماهه اول سال مالی ۲۰۱۴ میلادی فروش اپل در برزیل ۶۱ درصد، در روسیه ۹۷ درصد، در ترکیه ۵۶ درصد، در هند ۵۵ درصد و در ویتنام ۲۶۲ درصد افزایش یافته است.

کوک خاطرنشان کرد: این کشورها به طور سنتی مقر فروش اپل نبوده‌اند.

نگاهی به این آمار و مقایسه آنها با آمار سامسونگ نشان می‌دهد، دشوار است بگوییم که اپل در زمینه تجارت آیفون دچار اشتباه شده است.

اپل در نادیده گرفتن درخواستها برای ورود به بازار گوشی‌های ارزان قیمت‌ درست عمل کرده است و اگر امسال نیز این بازار را نادیده بگیرد مجددا درست عمل کرده است. این شرکت دقیقا می‌داند در چه مسیری حرکت می‌کند.

 

0 Comments

چرا مشتری مداری ؟


 


ضرورت‌های قانونی
ازجمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا به اشکال گوناگون دیده می‌شود. طبیعی است که در همه کشورهای جهان بخشی ازخدمات، تنها از طریق دولت‌ها و کاملا انحصاری به مردم ارائه می‌شود، بنابراین توجه به جایگاه انسانی افراد جامعه و تامین کرامت مردم از جمله مسائل بدیهی است که برای رعایت آن الزام عمومی و در بسیاری از موارد الزام قانونی وجود دارد.

در قوانین اغلب کشورها نیز به این نکته توجه شده و به گونه‌ای کرامت انسان مورد تاکید قرار گرفته است که قانون برخی کشورها برای نمونه ذکر می‌شود.

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران: جمهوری اسلامی، نظامی است بر پایه ایمان به: خدای یکتا و اختصاص حاکمیت و تشریع به او و لزوم تسلیم در برابر امر او، وحی الهی ونقش بنیادی آن در بیان قوانین، معاد و نقش سازنده آن در سیر تکاملی انسان به سوی خدا، عدل خدا در خلقت و تشریع، امامت و رهبری مستمر ونقش اساسی آن درتداوم انقلاب اسلامی، کرامت و ارزش والای انسان و آزادی توام با 

مسولیت او در برابر خدا

  • قانون اساسی آلمان: اصل یازدهم قانون اساسی آلمان بیان میکند: حیثیت انسان مصون از تعرض است و رعایت و حمایت از آن به عهده هیات حاکمه است.
  • قانون اساسی ژاپن: در اصل سیزده از قانون اساسی ژاپن آمده است: همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.
  • قانون اساسی اسپانیا: اصل یازده از قانون اساسی اسپانیا: کرامت اشخاص حقوق غیرقابل نقض آنهاست. آزادی، رشد افراد، احترام به قانون و حقوق دیگران، اساس نظم سیاسی و آرامش اجتماعی را تشکیل می‌دهد.
  • قانون اساسی ایتالیا: اصل نود و هشتم قانون اساسی ایتالیا می‌گوید: کارمندان دولت منحصرا درخدمت ملت هستند.


ضرورت‌های انتفاعی
همه سازمان‌های تولیدی و عرضه‌کنندگان خدمات در یک هدف نهایی مشترک هستند و این هدف کسب و افزایش درآمد و بقای سازمان است. سازمان‌های اقتصادی در هر رتبه و جایگاهی برای رسیدن به اهداف زیر تلاش می‌کنند.

بازگشت سرمایه با سود مناسب
در یک نگرش اقتصادی، هرگونه سرمایه‌گذاری، نیازمند بازگشت سرمایه در یک دوره منطقی با سود مناسب است. این هدف وقتی تحقق می‌باید که فروش محصول یا عرضه خدمات در بازار پر پیچ و خم رقابت با موفقیت همراه باشد و چنین موفقیتی تنها از طریق جلب رضایت مشتریان ممکن می‌شود.

کاهش هزینه‌ها
مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. پیشگیری از هزینه‌های خواب سرمایه، کاهش ضایعات به دلیل توجه به کیفت مورد تقاضای مشتریان، بهبود فرآیندهای تولید و خدمات متناسب با انتظارات مشتریان، پیشگیری از هزینه‌های جذب مشتری جدید، کاهش شکاف اطلاعاتی سازمان با مشتریان و از همه مهم‌تر ایجاد خلاقیت و نوآوری در کارکنان عواملی هستند که هزینه‌ها را بشدت کاهش می‌دهند واز این رهگذر منافع سازمان به شکل مطلوب‌تری تامین می‌شود.

رشد قیمت سهام
مشتری‌مداری در بازار عرضه و تقاضا، فروش محصولات تولیدی یا خدماتی را افزایش می‌دهد و سود حاصله سازمان را بالا می‌برد. با افزایش سود، تقاضا برای خرید سهام سازمان مشتری‌مدار فزونی می‌یابد. در این چرخه آنچه باعث افزایش ارزش سهام سازمان می‌شود، مشتری‌مداری است.

 

رشد سهم بازار
با توجه به تاکیداصول مشتری‌مداری به کیفیت، همچنین توجه به تامین نیازها و انتظارات مشتریان در سازمان‌های مشتری محور، همواره تقاضای مشتریان به شرط تناسب منطقی با قیمت کالا و خدمات بیشتر از کالاها و خدمات مشابه و به همین دلیل میزان سهم بازار سازمان مشتری‌مدار نسبت به رقیبان بیشتر بوده و در نتیجه سود آن نیز بیشتر خواهد بود.

نتیجه گیری :
سازمان‌ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان‌ها، از قانون و انگیزه‌های اجتماعی، همچنین از ضرورت‌های تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می‌شود. مشتری‌مداری در بازار رقابت الزامی برای حفظ بقاء و در بازار انحصار یک الزام الهی، قانونی و اجتماعی است که در صورت عدم تحقق نتیجه‌ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد.

در بازار رقابت، دلیل محوریت مشتری، افزایش درآمد و کسب سود است. در حوزه خدمات دولت‌ها، مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع با الزام قانونی، بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی‌که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری‌مداری، کرامت انسانی و انگیزه‌های معنوی است. ضرورتی که غفلت از آن، کرامت انسانی عرضه‌کنندگان را مخدوش می‌کند.

آنچه سازمان‌های امروزی را به مشتری‌ مداری وامی‌دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است. آن‌گونه که غفلت از آن می‌تواند سازمانی را برای همیشه از عرصه رقابت محو و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند. در خدمات انحصاری نیز اگرچه کسب درآمد، بسیار سهل‌الوصول و به نوعی تضمین‌شده است، اما ضرورت‌های بسیاری برای مشتری‌مداری در آنها وجود دارد، همچنین در عرصه خدمات دولت‌ها نیز الزاماتی برای تامین حقوق ارباب‌رجوع وجود دارد که بر اساس آنها حقوق مشتریان و مراجعین تامین می‌شود. این مقاله می‌کوشد تا ضمن ارائه تعریف مشتری‌مداری و بیان ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌گرا، به تبیین ضرورت‌های مشتری‌مداری در سازمان‌های رقابتی، انحصاری و دولتی بپردازد.

مشتری‌مداری با پشتوانه‌های اعتقادی محدود به زمان نیست و در همه اعصار بویژه در تمدن اسلامی از سوی تجار و کاسبان مسلمان مورد توجه بوده است. تا آنجا که در فرهنگ ارزشی اسلام شاخه‌ای از علوم به نام «مکاسب» برای افرادی که به فعالیت‌های اقتصادی می‌پرداختند شکل گرفته و مورد عنایت بوده است.

در تعریفی با نگرش اسلامی از مشتری‌مداری چنین آمده است:
مشتری‌مداری یعنی سعی در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق‌مداری، رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و انصاف.

در این شکل از تجارت، ضمن توجه به کسب درآمد و سود مناسب، توصیه‌های بسیاری برای تاجر و به نفع مشتری صورت گرفته است که در هیچ تجارت آزادی در دنیا دیده نمی‌شود. در تجارت اسلامی رضایتی فراتر از رضایت‌مشتری مطرح است و آن رضایت الهی است که خوشبختانه از طریق ظاهرسازی و فریب امکان حصول آن وجود ندارد.

اما مشتری‌مداری ناشی از رقابت، زمانی آغاز شد که میزان عرضه کالا و خدمات نسبت به تقاضا به دلیل امکان تولید انبوه فزونی یافت.
جان وانامیکر، مالک یک فروشگاه بزرگ در ایالت فیلادلفیای آمریکا در سال ???? برای اولین بار در تبلیغات خود جمله «حق با مشتری است» را به کار برد که در زمان کوتاهی نتیجه مطلوبی از آن گرفت. در اواخر قرن ??، تجار بریتانیایی جمله‌های مشابهی چون «مشتری پادشاه است» را وارد فضای کسب و کار کردند.

با علمی شدن و توسعه فضای تجارت، تعاریف گوناگونی از مشتری‌مداری ارائه شده که در یکی از تعاریف این‌گونه آمده است:

  • مشتری‌مداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان به منظور جلب رضایت آنها از طریق تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان.
  • با توجه به تعریف به نظر می‌رسد که محوری بودن مشتریان، اصلی مسلم و خدشه‌ناپذیر است و سازمان برای رسیدن به اهداف خود باید تلاش کند از طریق تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان رضایت آنان را جلب نماید.


لزوم مشتری‌مداری
هر سازمانی اعم از خصوصی، دولتی یا تعاونی که شکل می‌گیرد، برای تامین نیازی از جامعه بوده و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین‌شده تشکیل می‌شود. معمولا سازمان‌ها برای تامین یکی از اهداف زیر به وجود می‌آیند:

کسب درآمد
اصلی‌ترین دلیل تشکیل بنگاه‌های اقتصادی اعم از خصوصی، تعاونی و حتی در بسیاری از موارد دولتی، کسب درآمد و افزایش سود می باشد که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارائه خدمات تحقق می‌یابد.

اجرای قوانین
برخی از سازمان‌ها به منظور ارائه خدمات پیش‌بینی شده در قانون برای تامین نیازهای عموم مردم تشکیل می‌شوند مانند ثبت اسناد، ثبت احوال، گذرنامه، نیروی انتظامی، ارتش و بسیاری سازمان‌های دیگر که دولت به نوعی مسوولیت انجام آن را در سیستم اجتماعی به عهده گرفته است.

 

انگیزه‌های اجتماعی
در هر جامعه سازمان‌هایی پدید می‌آیند که اغلب به گونه‌ای خودجوش از سوی مردم و برای تامین منافع عمومی شکل می‌گیرند مانند سازمان‌هایN.G.O که تشکیل آنها کاملا بر اساس علایق اجتماعی مردم است و هیچ نفع مادی از آن دنبال نمی‌شود.

در برخی موارد نیز در اهداف مذکور نسبت به یکدیگر هم‌پوشانی دیده می‌شود که گاهی یک سازمان ضمن برخورداری از حمایت قانونی برای شکل‌گیری، اهداف انتفاعی نیز در آن دیده می‌شود. در مجموع سازمان‌ها با هریک از اهداف فوق که تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل آن می‌تواند موارد زیر باشد:


 ضرورت‌های بین‌المللی
نوع بشر با اعتقاد راسخ به کرامت انسان هرجا که قانونی ملی یا بین‌المللی وضع کرده، بر این کرامت نیز تاکید ورزیده است. چنان‌که در دیباچه اعلامیه جهانی حقوق بشر که دهم دسامبر ???? به تصویب مجمع عمومی سازمان ملل متحد رسیده و از منظر بسیاری پژوهشگران الزام‌آور بوده و اعتبار حقوق بین‌الملل را دارد، چنین آمده است:

مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهدشناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلب‌ناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.

 

این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقش‌های گوناگون اجتماعی بویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر می‌شود.

 

 


0 Comments

Learn From Us

It all starts with customer