چگونه فروشندگان خود را به استفاده از سیستم نرم افزار مدیریت ارتبا خود ترغیب کنید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

ما خطاهایی کردیم. اما از این خطاها درس گرفتیم. سیستم­های CRM در زمان صرفه­جویی نمی­کنند. حداقل، در ابتدا این کار را انجام نمی­دهند. فعالیت­ها، یادداشت­ها، مکالمات و ایمیل­ها لازم هستند وارد پایگاه داده شوند. می­دانیم که این چیزی نیست که بسیاری از نمایندگان فروش به آن عادت کرده باشند. اما در طول زمان، داده­ها بینش زیادی را در مورد فرصت­ها  و مدیریت بهتر منابع ارایه می­دهند. اگر این موضوع را به شکل بهتری درک می­کردیم مشتری ما امروز سیستمی عالی برای همه نمایندگان فروش خود داشت. در نتیجه، در بهترین حالت فقط یک شاخص کارتی دسک­تاپ بود. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

 

چه کسی می­دانست که ماهاتما گاندی در مورد CRM بیشتر می­دانست؟ اما او می­دانست. اوکی، قبول می­کنم که او درباره سیستم­های CRM در هنگامی که این حرف را بیان کرد صحبت نمی­کرد- او مسایل بزرگتری را در ذهن خود داشت مانند نقض قانون بریتانیا و اجتناب از جنگ داخلی. اما نظر گاندی در مورد فرهنگ درست بود فرقی نمی­کند یک ملت باشد یا یک کسب و کار. این مورد در قلب و روح مردم او باقی ماند. فرهنگ یک ملت تعریف­کننده مردم آن است. فرهنگ یک کشور تعریف­کننده کارمندان آن است. درست مانند فرهنگ CRM یک شرکت.

آیا شرکت شما یک فرهنگ CRM دارد؟ اگر می خواهید در سیستم CRM موفق باشید این کار بهتر است. این جا سه مورد ارایه شده است که آن را تعریف می­کند.

 

یک فرهنگ پایگاه­داده

سیستم CRM باید پایگاه­داده اصلی شما برای همه عملیات در کسب و کار شما باشد. در مورد آن فکر کنید- شما کسب و کار را با شرکت­ها انجام نمی­دهید. شما کسب و کار را با افرادی انجام می­دهید که در شرکت­ها کار می­کنند. و شما باید یک رکورد برای هر شخصی که با شما تجارت می­کند در پایگاه داده CRM خود داشته باشید. مطمئن باشید که به معنای مشتریان و مشتریان آتی است اما به معنای فروشندگان، تامین­کنندگان و شرکا نیز می­باشد. هم­چنین، به معنای ارایه­دهندگان خدمات، مشاوران، افراد جویای کار و کارشناسان صنعت نیز می­باشد. همگی در آنجا وجود دارند. با یادداشت­ها و داده­هایی در مورد آنها. و فعالیت­های زمان­بندی شده و تکمیل شده. و شما باید مطمئن شوید که این پایگاه داده همیشه تا حد امکان منظم است. شما یک مدیر اجرایی را برای بررسی آن تعیین کرده­اید و هشدارها و گزارش­هایی را برای تایید داده­ها ایجاد کرده­اید. شما یک فرهنگ پایگاه داده دارید زیرا تشخیص داد­ه­اید که یک فرهنگ CRM بدون داد­ه­های مناسب برای راه­اندازی آن بی­فایده است.

 

یک فرهنگ خدمات

 لازم است پایگاه داده CRM شما مخزن اصلی داده­ها برای مشتریان شما باشد. شما باید برای درخواست مسایل، تماس­ها و مشکلات وارد شوید. شما می­خواهید بدانید که مشتریان شما چه چیزی را می­خرند و به چه محصولات دیگری ممکن است علاقه­مند باشند. شما می­خواهید بدانید که چه زمانی فردی در وب­سایت شما است و درخواست اطلاعات می­کند. می­خواهید بدانید که چه کسی مشکل دارد و چگونه مساله حل می­شود. می­خواهید بدانید چه فرصت­هایی در آنجا وجود دارند و چه کسانی بر روی آنها کار می­کنند. می­خواهید بدانید که چه زمانی معاملات بسته خواهند شد. می­خواهید بدانید که کدام مشتریان در حال سفارش هستند و چه کسانی به کمک نیاز دارند. البته خواهان مشتریان جدید هستید. اما اولویت اول شما ارایه خدمات به بهترین شکل به مشتریان فعلی است. شما با استفاده از فناوری، اتوماسیون را ارایه می­دهید تا مشتریان و کارمندان شما هشدارها، یاد­آوری­ها و سایر اطلاعات را به شکل خودکار دریافت کنند. می­خواهید تجربه انجام کسب و کار با شرکت خود را تا حد امکان سریع و لذت­بخش کنید. شما یک فرهنگ ارایه خدمات دارید. این یک فرهنگ CRM است.

 

فرهنگ ارتباطات

شما به لاگ کردن همه فعالیت­ها در سیستم CRM خود متعهد هستید. شما اصرار دارید که افراد شما تماس­ها و وظایف خود را ثبت کنند. آنها اقدامات بعدی را زمان­بندی می­کنند. آنها یادداشت­هایی را در مورد تماس­ها و یادداشت­هایی را در مورد قرار ملاقات ثبت می­کنند و آن یادداشت­ها نیز وارد سیستم می­شوند. لازم است سیستم CRM شما  یک مخزنی برای همه ارتباطات از طریق ایمیل باشند. شما ایجاد مانع نمی­کنید و در نتیجه اصرار دارید تا همه ارتباطات برای همه افراد شرکت شما به شکل مشترک و قابل دسترس باشند. به این طریق، هر فردی که با شخصی در کسب و کار شما تماس می­گیرد باید فورا در پایگاه داده شما مشاهده شود تا افراد شما بتوانند سابقه را بدانند. و سپس می­خواهید مطمئن شوید که با هر فرد در پایگاه داده شما  توسط شرکت شما در طول سال «تماس گرفته می­شود». این مورد ممکن است از طریق خبرنامه­ها، کارت­های پستال، تماس تلفنی، پیام لینکید­این و نامه قدیمی مدرسه انجام گیرد.  شما یک فرهنگ ارتباطات دارید. هر کس در جامعه شما باید از شما اطلاعات کافی داشته باشند تا زمانی که آنها به یک محصول یا خدمات ارایه شده توسط شما نیاز داشته باشند، در ابتدا به شما فکر کنند.

یک فرهنگ CRM کار آسانی نیست. به تعهد زیادی نیاز دارد. لازم است افراد یادداشت­ها بعد از هر تماس و قرار ملاقات را تایپ کنند. ارسال ایمیل­ها، پاسخ به ایمیل­ها. به روز رسانی فیلدها. ایجاد تماس های جدید فعال. آنها باید برای استفاده در دستگاه­های موبایل و ابر باز باشند. همه این کارها به زمان بیشتر نیاز دارند- شاید زمان بیشتر از چیزی که اخیرا استفاده می­کردند. اما پایگاه­داده­ها به شکل خودکار به وجود نمی­آیند. و حفظ منظم داده­ها کار آسانی نیست. آنها باید از طرف شما بدانند که در صورتی که داده­ها در سیستم CRM شما نباشند یعنی وجود ندارند. این یک فرهنگ CRM است.

 

آیا شما یک فرهنگ CRM دارید؟ آیا CRM «در قلب و اذهان» افراد شما وجود دارد. اگر این فرهنگ را ندارید، در آن صورت از سیستم CRM استفاده نکنید.

 

 

چند سال قبل، از یک شکست شدید در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آسیب دیدم.

پروژه شامل یک توزیع­کننده بین­المللی مستقر در پنسیلوانیا با تقریبا 50 نماینده فروش در سراسر جهان بود. هر هفته نمایندگان فروش ­گزارش­های فعالیت خود را در  انواع مختلف فرمت­ها- صفحات گسترده، اسناد ورد، بخش­هایی از کاغذ، تلگرام­ها، یادداشت­های بسته­ شده به کبوتر­های نامه­رسان- به مدیر اجرایی ارسال می­کردند و او یک روز را صرف یکی کردن همه اطلاعات در یک گزارش برای نایب­رئیس فروش می­کرد تا او آن را بررسی کند. نایب­رئیس فروش، خسته از تلاش تصمیم گرفت که در یک سیستم CRM سرمایه­گذاری کند. او برای انجام این کار ما را استخدام کرد. ما این کار را انجام دادیم. برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

ما یک سیستم CRM عالی را برای شرکت راه­اندازی کردیم. اسکرین­ها را پیکربندی کردیم و در فرایند ورود داده­ها قرار دادیم. گروه فروش را هم به شکل حضوری در جلسات سالانه آنها  و سپس به شکل آنلاین آموزش دادیم. سخت تلاش کردیم تا بهترین سیستم CRM را راه­اندازی کنیم که یک شرکت می­توانست بخرد. بسیار عالی بود. جز یک مورد. هیچ کس آن را به کار نمی­برد.

خب، دقیقا هیچ کس نبود. تقریبا یک سوم از نمایندگان فروش آن را به کار نمی­بردند. دلایل زیادی ارایه شدند. یکی از افراد بیان کرد «فرم­ها بسیار سخت هستند»، یکی دیگر شکایت کرد: «من صفحات گسترده خودم را ترجیح می­دهم»، تعداد اندکی بیان کردند «چه چیزی اتفاق افتاد؟» آنها دوباره به روش قدیمی کارهای خود را انجام می­دهند.  و بدتر از همه، نایب رئیس فروش به آنها اجازه داد. زمانی که یک سوم افراد یک گروه کاری از یک سیستم گروه کاری استفاده نکنند سیستم شکست می­خورد . سیستم CRM شرکت ناموفق بود. ما شکست خوردیم. بنابراین من چه درسی گرفتم؟ سه چیز را یاد گرفتم.

 

آموزش انفرادی به هر نماینده فروش

من نمایندگان فروش زیادی را ملاقات کرده­ام که می­توانند برف را به یک اسکیمو در ژانویه بفروشند اما آشنایی خوبی با نرم­افزار ندارند. به حد کافی. اما امروزه نرم­افزار و پایگاه­های داده ابزار ضروری برای فروشندگان هستند. من نتوانستم با هر فروشنده به شکل انفرادی به سازش برسم. در یک توزیع­کننده بین­المللی، مانند اکثریت شرکت­ها، یک سوم از فروشندگان به حمایت و راهنمایی بیشتر نیاز داشتند. ما باید از قبل در مورد این افراد آگاهی داشتیم و برنامه­ای را برای کمک انفرادی به آنها برای درک سیستم در نظر می­گرفتیم. یک شخص پشتیبان داخلی باید برای این فروشندگان تعیین می­شد تا هر نوع سوال آنها را پاسخ دهد و احساس تنهایی در جنگل را نداشته باشند (یا در آلمان، ژاپن یا هر جایی که دفتر آنها قرار دارد). اشخاص متفاوت هستند- تعدادی ممکن است برنامه­های کاربردی موبایل را ترجیح دهند، سایر افراد داد­ه­ها را در کامپیوتر رومیزی وارد می­کنند. عده­ای ممکن است بخواهند وعده­های ملاقات خود را به یک ادمین برای به روزسانی از طریق تماس تلفنی انجام دهند. همه این موارد برای وارد کردن داده­ها به سیستم مناسب هستند. برای اینکه یک سیستم CRM موفق باشد هر نماینده فروش باید به عنوان یک مشتری در نظر گرفته شوند. هرگز از خود نپرسیدیم که برای به حداقل رساند زمان ورود داده­های آنها  چه کاری انجام دهیم تا مدیریت بتواند داده­های مورد نیاز خود برای اداره کسب و کار را به دست آورد.

 

آن را ساده حفظ کنید.

باید زمینه­های زیاد و اطلاعات بسیار زیادی را مسیر دهیم که از نمایندگان فروش خواسته­ایم تا ارایه دهند. مطمئن باشید، همگی داده­های مفیدی هستند. اما انتقادی نبودند. و بخش زیادی از آنها در گزارش­های فعالیت به کار برده نشدند که محرک اصلی برای سیستم در درجه اول بود. فروشندگان از انجام همه کارهایی که از آنها خواسته شده بود تا انجام دهند ناامید شدند. و زمانی که نتوانستند همه ورود داده­ها را انجام دهند هیچ واکنشی وجود نداشت زیرا در واقع هیچ کس بررسی نمی­کرد. ما باید داده­های مورد نیاز را به حداقل می­رساندیم و فقط از فروشندگان می­خواستیم که چیزی را که برای معاون فروش مورد نیاز بود تکمیل کنند تا بتوانند گزارش فعالیت هفتگی او را به دست آورند. زمانی که این هدف تحقق می­یافت ممکن بود زمان این می­رسید که داده­های بیشتری را در نظر گرفت. اما نباید همگی آنها را در شروع در نظر می­گرفتیم. کار زیادی برای درخواست بود خصوصا از گروهی از افراد که قبلا هرگز این کار را انجام نداده بودند.

 

در آخر، نیروی کار ترقی یافتند.

 ما باید در مورد رئیس سخت­گیرتر بودیم. بله، معاون فروش. بله این سیستم او بود. و او می­دانست که این سیستم تا چه اندازه باید ارزشمند باشد. لازم بود مطمئن شویم که او برای تحمل هر نوع غرولند و شکایت از طرف گروه فروش متعهد و آماده بود. برای اینکه یک سیستم CRM برای همه مفید باشد باید درک شود که پایگاه­داده درباره آنها نیست. پایگاه داده درباره شرکت است. به طور یقین، خواهان این هستیم که به فروشندگان کمک کنیم که بهره­وری بیشتر و دقت بیشتر در معاملات داشته باشند. اما داده­ها چیزهایی هستند که اهمیت دارند و مدیران اجرایی که در سیستم­های CRM خود موفق هستند مردان را ترقی می­دهند و شرکت را حفظ می­کنند. هرگز نباید به کارفرمای خود اجازه دهیم در شکایات نمایندگان فروش خود فرو ریزد و آن گزارش­های فعالیت را به شکل قدیمی قبول کند. او باید می­گفت «اگر در CRM نیست بنابراین وجود ندارد و من و شما یک مساله داریم».  او باید هر نوع منبع لازم را ارایه می­داد تا سوالات نمایندگان فروش خود را بررسی کند طوری که آنها بتوانند برنامه را یاد بگیرند. اما او این کار را انجام نداد.  و ما این اجازه را به او دادیم. و سیستم شکست خورد.

 


0 Comments

آیا اپل در حال شکست دادن سامسونگ است؟


این روزها مشخص است که شرکت اپل تاکنون در استراتژی خود در زمینه گوشی‌های هوشمند در مسیر درستی حرکت کرده است.

به گزارش نشریه تایمز آو ایندیا، در حالیکه بسیاری از افراد معتقد بودند اپل در حال واگذاری عرصه به سامسونگ و اندروید است، اما به نظر می‌رسد که این امر رخ نخواهد داد.

گزارش درآمدهای سامسونگ در سه ماهه گذشته چندان مطلوب نبوده است. این شرکت برای سومین فصل متوالی دچار کاهش درآمد شده و این بار سود سامسونگ در سه ماهه گذشته نسبت به دوره مشابه سال قبل ۲۵ درصد کاهش یافته است و در این میان این شرکت بیش از هر چیز از بخش تجارت موبایلی خود که در سه ماه دوم امسال دچار کاهش سود ۳۰ درصدی شده لطمه خورده است.

این در حالیست که در همین دوره درآمد اپل ۱۲ درصد افزایش یافته و فروش گوشیهای آیفون ۹ درصد رشد داشته است.

اوضاع برای سامسونگ زمانی بدتر می‌شود که بدانیم سهم بازار این شرکت در سه ماهه دوم امسال از ۳۲٫۵ درصد در سال گذشته به ۲۵٫۲ درصد تنزل کرده است.

در حالیکه سهم بازار اپل نیز کاهش یافته اما این کاهش کمتر بوده و از ۱۳٫۴ درصد به ۱۱٫۹ درصد رسیده است.

خبرگزاری رویترز گزارش کرده: سامسونگ تنها تولیدکننده بزرگ تلفن همراه است که در سه ماهه گذشته چنین کاهش درآمد قابل توجهی را تجربه کرده است.

اما مشکل سامسونگ از کجاست؟ این شرکت در دو جبهه در حال مبارزه و شکست خوردن است.

در سطح گوشیهای رده بالا سامسونگ با اپل رقابت می‌کند. اپل به مدد برند قابل توجه و کیفیت بالای گوشی‌ها و همچنین سیستم عامل IOS که بهترین سیستم عامل موبایلی جهان محسوب می‌شود جایگاه مطلوبی در بازار دارد.

از سوی دیگر سامسونگ در سطح گوشیهای رده پایین بازار در حال رقابت با ستارگان نوظهوری نظیر شرکت زیائومی چین و لشگری از شرکت‌های سازنده گوشیهای اندرویدی است. با حضور این تعداد از شرکتها که گوشیهایی مشابه سامسونگ می‌سازند، دلیل چندانی برای مصرف‌کنندگان باقی نمی‌گذارند که پول خود را صرف یک گوشی رده بالای سامسونگ کنند.

وقتی به اپل و آنچه باید در آینده انجام دهد فکر می‌کنیم بسیار آموزنده است. درحالیکه افرادی هستند این شرکت را به تولید آیفون‌های ارزان قیمت ترغیب می‌کنند اما به نظر می‌رسد اپل دقیقا در مسیر درستی پیش می‌رود و آیفون خود را در سطح قیمتی بالا نگه داشته است.

این شرکت گوشی‌های پیشرفته جدید و گرانقیمتی تولید می‌کند که فروش و سود بسیار خوبی داشته‌اند و اپل را به عنوان یک سازنده گوشی‌های با کیفیت مطرح کرده‌اند.

اپل بازار گوشی‌های رده پایین را نیز نادیده نگرفته و آیفونهای قدیمی تر خود را با قیمت پایین تر می‌فروشد. فروش این گوشیها بسیار خوب بوده و به درآمد این شرکت کمک کرده است.

خطر موجود برای اپل از جانب موج دیگری از مصرف‌کنندگان است که از بازارهای نوظهور می‌آیند. اما در دو گزارش مالی اخیر که منتشر شده اپل نشان داده که به رغم گرانقیمت بودن گوشی‌هایش، در این بازارها عملکرد خوبی داشته است.

فروش اپل در چین در سه ماهه گذشته نسبت به سال قبل ۲۸ درصد افزایش یافته است. تیم کوک رییس اجرایی اپل درباره گزارش درآمدی این شرکت گفته است فروش اپل در برزیل، روسیه، چین و هند ۵۵ درصد نسبت به سال قبل افزایش یافته است.

کوک افزود: در سه ماهه اول سال مالی ۲۰۱۴ میلادی فروش اپل در برزیل ۶۱ درصد، در روسیه ۹۷ درصد، در ترکیه ۵۶ درصد، در هند ۵۵ درصد و در ویتنام ۲۶۲ درصد افزایش یافته است.

کوک خاطرنشان کرد: این کشورها به طور سنتی مقر فروش اپل نبوده‌اند.

نگاهی به این آمار و مقایسه آنها با آمار سامسونگ نشان می‌دهد، دشوار است بگوییم که اپل در زمینه تجارت آیفون دچار اشتباه شده است.

اپل در نادیده گرفتن درخواستها برای ورود به بازار گوشی‌های ارزان قیمت‌ درست عمل کرده است و اگر امسال نیز این بازار را نادیده بگیرد مجددا درست عمل کرده است. این شرکت دقیقا می‌داند در چه مسیری حرکت می‌کند.

 

0 Comments

چرا مشتری مداری ؟


 


ضرورت‌های قانونی
ازجمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا به اشکال گوناگون دیده می‌شود. طبیعی است که در همه کشورهای جهان بخشی ازخدمات، تنها از طریق دولت‌ها و کاملا انحصاری به مردم ارائه می‌شود، بنابراین توجه به جایگاه انسانی افراد جامعه و تامین کرامت مردم از جمله مسائل بدیهی است که برای رعایت آن الزام عمومی و در بسیاری از موارد الزام قانونی وجود دارد.

در قوانین اغلب کشورها نیز به این نکته توجه شده و به گونه‌ای کرامت انسان مورد تاکید قرار گرفته است که قانون برخی کشورها برای نمونه ذکر می‌شود.

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران: جمهوری اسلامی، نظامی است بر پایه ایمان به: خدای یکتا و اختصاص حاکمیت و تشریع به او و لزوم تسلیم در برابر امر او، وحی الهی ونقش بنیادی آن در بیان قوانین، معاد و نقش سازنده آن در سیر تکاملی انسان به سوی خدا، عدل خدا در خلقت و تشریع، امامت و رهبری مستمر ونقش اساسی آن درتداوم انقلاب اسلامی، کرامت و ارزش والای انسان و آزادی توام با 

مسولیت او در برابر خدا

  • قانون اساسی آلمان: اصل یازدهم قانون اساسی آلمان بیان میکند: حیثیت انسان مصون از تعرض است و رعایت و حمایت از آن به عهده هیات حاکمه است.
  • قانون اساسی ژاپن: در اصل سیزده از قانون اساسی ژاپن آمده است: همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.
  • قانون اساسی اسپانیا: اصل یازده از قانون اساسی اسپانیا: کرامت اشخاص حقوق غیرقابل نقض آنهاست. آزادی، رشد افراد، احترام به قانون و حقوق دیگران، اساس نظم سیاسی و آرامش اجتماعی را تشکیل می‌دهد.
  • قانون اساسی ایتالیا: اصل نود و هشتم قانون اساسی ایتالیا می‌گوید: کارمندان دولت منحصرا درخدمت ملت هستند.


ضرورت‌های انتفاعی
همه سازمان‌های تولیدی و عرضه‌کنندگان خدمات در یک هدف نهایی مشترک هستند و این هدف کسب و افزایش درآمد و بقای سازمان است. سازمان‌های اقتصادی در هر رتبه و جایگاهی برای رسیدن به اهداف زیر تلاش می‌کنند.

بازگشت سرمایه با سود مناسب
در یک نگرش اقتصادی، هرگونه سرمایه‌گذاری، نیازمند بازگشت سرمایه در یک دوره منطقی با سود مناسب است. این هدف وقتی تحقق می‌باید که فروش محصول یا عرضه خدمات در بازار پر پیچ و خم رقابت با موفقیت همراه باشد و چنین موفقیتی تنها از طریق جلب رضایت مشتریان ممکن می‌شود.

کاهش هزینه‌ها
مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. پیشگیری از هزینه‌های خواب سرمایه، کاهش ضایعات به دلیل توجه به کیفت مورد تقاضای مشتریان، بهبود فرآیندهای تولید و خدمات متناسب با انتظارات مشتریان، پیشگیری از هزینه‌های جذب مشتری جدید، کاهش شکاف اطلاعاتی سازمان با مشتریان و از همه مهم‌تر ایجاد خلاقیت و نوآوری در کارکنان عواملی هستند که هزینه‌ها را بشدت کاهش می‌دهند واز این رهگذر منافع سازمان به شکل مطلوب‌تری تامین می‌شود.

رشد قیمت سهام
مشتری‌مداری در بازار عرضه و تقاضا، فروش محصولات تولیدی یا خدماتی را افزایش می‌دهد و سود حاصله سازمان را بالا می‌برد. با افزایش سود، تقاضا برای خرید سهام سازمان مشتری‌مدار فزونی می‌یابد. در این چرخه آنچه باعث افزایش ارزش سهام سازمان می‌شود، مشتری‌مداری است.

 

رشد سهم بازار
با توجه به تاکیداصول مشتری‌مداری به کیفیت، همچنین توجه به تامین نیازها و انتظارات مشتریان در سازمان‌های مشتری محور، همواره تقاضای مشتریان به شرط تناسب منطقی با قیمت کالا و خدمات بیشتر از کالاها و خدمات مشابه و به همین دلیل میزان سهم بازار سازمان مشتری‌مدار نسبت به رقیبان بیشتر بوده و در نتیجه سود آن نیز بیشتر خواهد بود.

نتیجه گیری :
سازمان‌ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان‌ها، از قانون و انگیزه‌های اجتماعی، همچنین از ضرورت‌های تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می‌شود. مشتری‌مداری در بازار رقابت الزامی برای حفظ بقاء و در بازار انحصار یک الزام الهی، قانونی و اجتماعی است که در صورت عدم تحقق نتیجه‌ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد.

در بازار رقابت، دلیل محوریت مشتری، افزایش درآمد و کسب سود است. در حوزه خدمات دولت‌ها، مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع با الزام قانونی، بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی‌که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری‌مداری، کرامت انسانی و انگیزه‌های معنوی است. ضرورتی که غفلت از آن، کرامت انسانی عرضه‌کنندگان را مخدوش می‌کند.

آنچه سازمان‌های امروزی را به مشتری‌ مداری وامی‌دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است. آن‌گونه که غفلت از آن می‌تواند سازمانی را برای همیشه از عرصه رقابت محو و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند. در خدمات انحصاری نیز اگرچه کسب درآمد، بسیار سهل‌الوصول و به نوعی تضمین‌شده است، اما ضرورت‌های بسیاری برای مشتری‌مداری در آنها وجود دارد، همچنین در عرصه خدمات دولت‌ها نیز الزاماتی برای تامین حقوق ارباب‌رجوع وجود دارد که بر اساس آنها حقوق مشتریان و مراجعین تامین می‌شود. این مقاله می‌کوشد تا ضمن ارائه تعریف مشتری‌مداری و بیان ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌گرا، به تبیین ضرورت‌های مشتری‌مداری در سازمان‌های رقابتی، انحصاری و دولتی بپردازد.

مشتری‌مداری با پشتوانه‌های اعتقادی محدود به زمان نیست و در همه اعصار بویژه در تمدن اسلامی از سوی تجار و کاسبان مسلمان مورد توجه بوده است. تا آنجا که در فرهنگ ارزشی اسلام شاخه‌ای از علوم به نام «مکاسب» برای افرادی که به فعالیت‌های اقتصادی می‌پرداختند شکل گرفته و مورد عنایت بوده است.

در تعریفی با نگرش اسلامی از مشتری‌مداری چنین آمده است:
مشتری‌مداری یعنی سعی در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق‌مداری، رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و انصاف.

در این شکل از تجارت، ضمن توجه به کسب درآمد و سود مناسب، توصیه‌های بسیاری برای تاجر و به نفع مشتری صورت گرفته است که در هیچ تجارت آزادی در دنیا دیده نمی‌شود. در تجارت اسلامی رضایتی فراتر از رضایت‌مشتری مطرح است و آن رضایت الهی است که خوشبختانه از طریق ظاهرسازی و فریب امکان حصول آن وجود ندارد.

اما مشتری‌مداری ناشی از رقابت، زمانی آغاز شد که میزان عرضه کالا و خدمات نسبت به تقاضا به دلیل امکان تولید انبوه فزونی یافت.
جان وانامیکر، مالک یک فروشگاه بزرگ در ایالت فیلادلفیای آمریکا در سال ???? برای اولین بار در تبلیغات خود جمله «حق با مشتری است» را به کار برد که در زمان کوتاهی نتیجه مطلوبی از آن گرفت. در اواخر قرن ??، تجار بریتانیایی جمله‌های مشابهی چون «مشتری پادشاه است» را وارد فضای کسب و کار کردند.

با علمی شدن و توسعه فضای تجارت، تعاریف گوناگونی از مشتری‌مداری ارائه شده که در یکی از تعاریف این‌گونه آمده است:

  • مشتری‌مداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان به منظور جلب رضایت آنها از طریق تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان.
  • با توجه به تعریف به نظر می‌رسد که محوری بودن مشتریان، اصلی مسلم و خدشه‌ناپذیر است و سازمان برای رسیدن به اهداف خود باید تلاش کند از طریق تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان رضایت آنان را جلب نماید.


لزوم مشتری‌مداری
هر سازمانی اعم از خصوصی، دولتی یا تعاونی که شکل می‌گیرد، برای تامین نیازی از جامعه بوده و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین‌شده تشکیل می‌شود. معمولا سازمان‌ها برای تامین یکی از اهداف زیر به وجود می‌آیند:

کسب درآمد
اصلی‌ترین دلیل تشکیل بنگاه‌های اقتصادی اعم از خصوصی، تعاونی و حتی در بسیاری از موارد دولتی، کسب درآمد و افزایش سود می باشد که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارائه خدمات تحقق می‌یابد.

اجرای قوانین
برخی از سازمان‌ها به منظور ارائه خدمات پیش‌بینی شده در قانون برای تامین نیازهای عموم مردم تشکیل می‌شوند مانند ثبت اسناد، ثبت احوال، گذرنامه، نیروی انتظامی، ارتش و بسیاری سازمان‌های دیگر که دولت به نوعی مسوولیت انجام آن را در سیستم اجتماعی به عهده گرفته است.

 

انگیزه‌های اجتماعی
در هر جامعه سازمان‌هایی پدید می‌آیند که اغلب به گونه‌ای خودجوش از سوی مردم و برای تامین منافع عمومی شکل می‌گیرند مانند سازمان‌هایN.G.O که تشکیل آنها کاملا بر اساس علایق اجتماعی مردم است و هیچ نفع مادی از آن دنبال نمی‌شود.

در برخی موارد نیز در اهداف مذکور نسبت به یکدیگر هم‌پوشانی دیده می‌شود که گاهی یک سازمان ضمن برخورداری از حمایت قانونی برای شکل‌گیری، اهداف انتفاعی نیز در آن دیده می‌شود. در مجموع سازمان‌ها با هریک از اهداف فوق که تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل آن می‌تواند موارد زیر باشد:


 ضرورت‌های بین‌المللی
نوع بشر با اعتقاد راسخ به کرامت انسان هرجا که قانونی ملی یا بین‌المللی وضع کرده، بر این کرامت نیز تاکید ورزیده است. چنان‌که در دیباچه اعلامیه جهانی حقوق بشر که دهم دسامبر ???? به تصویب مجمع عمومی سازمان ملل متحد رسیده و از منظر بسیاری پژوهشگران الزام‌آور بوده و اعتبار حقوق بین‌الملل را دارد، چنین آمده است:

مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهدشناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلب‌ناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.

 

این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقش‌های گوناگون اجتماعی بویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر می‌شود.

 

 


0 Comments

خطرات ناشی از بی توجهی با شکایات کارکنان

صاحبان کسب و کارهای کوچک از معدود کسانی هستند که مایل‌اند بازخوردهای منفی کارمندان خود را بشنوند. کارفرمایانی که تمامی ساعات شبانه روز را به کار پرداخته و امور خود را از طریق خطوط تلفن انجام می‌دهند، زمان کم‌تری را صرف گوش کردن به نارضایتی‌های کارمندان خود می‌کنند.
حقیقت این است که اکثر شرکت‌ها، از بزرگ و کوچک، کارمندان خود را از ابراز شکایت باز می‌دارند، اما این یک سیاست بسیار کوته‌فکرانه و بی خردانه است. در این جا به بیان دلایلی می‌پردازیم که ضرورت پرداختن به شکایت‌های کارمندان را نشان می‌دهد، حتا اگر به تصور شما این نارضایتی‌ها به جا و درست نباشند.


● چرا باید به شکایت‌های کارمندان توجه کرد؟
این که شما چگونه به اعتراضات و شکایت‌های کارمندان خود بپردازید، تاثیر مستقیمی بر روی حال و هوای محیط شرکت شما خواهد داشت. اخبار مربوط به این محیط، چه خوب و چه به بد، در نهایت به گوش مشتریان، فروشندگان، تامین کنندگان و تمامی اشخاص حاضر در صنعت شما خواهد رسید.
اگر به شکایت‌های کارمندان خود توجه و رسیدگی نکنید، باعث ایجاد خشم، کاهش دلگرمی نسبت به توجه کارفرمایان، کاهش بازدهی و کارایی و افزایش حجم کار در میان آن‌ها می‌شوید.
چنان چه به نگرانی‌ها و شکایت‌های کارمندان پاسخ مناسبی داده نشود، ممکن است با مشکلاتی جدی و قانونی مواجه شوید. تعداد شکایات ناشی از تبعیض در میان کارمندان، بنا بر نژاد، سن، جنسیت و قوانین افزایش خواهد یافت.
خشونت‌ها و نارضایتی‌های محیط کار همچنان رو به افزایش هستند. آمارها نشان می‌دهد در هر روز کاری، کسب و کارها با ۱۶،۴۰۰ تهدید مواجه می‌شوند. اگر این کسب و کارها همانند کسب و کارهای کوچک در برابر نارضایتی‌های کارمندان خود عمل کنند، در برابر چنین تهدیدهایی ایمن خواهند بود. بررسی‌ها نشان داده است که از هر ده رویداد که بر اثر نارضایتی‌های محیط کار رخ می‌دهند، شش مورد از آن‌ها در شرکت‌های خصوصی اتفاق می‌افتد.
مدیران باید آموزش ببینند که به صورت قانونی به شکایت‌های کارمندان رسیدگی کنند. اگر آن‌ها به این اعتراضات گوش کرده و به کلمات و عبارت‌های مهم آن با دقت توجه نشان دهند، به طور حتم تحت تاثیر قرار خواهند گرفت.
از گوش دادن به شکایت‌ها سر باز نزنید، چرا که آن‌ها می‌توانند به جای مشکل‌ساز بودن، شما را از مسایل بسیار مهمی در محیط کسب و کارتان آگاه سازند. بررسی‌ها حاکی از آن هستند که خیانت و سرقت‌های انجام شده توسط کارمندان، که می‌تواند ناشی از بی‌توجهی مدیران به مشکلات آنان باشد، سالانه مبلغی بالغ بر پنجاه میلیارد دلار خسارت برای دولت آمریکا به همراه دارد.
به عبارت دیگر، شکایت‌های داخلی می‌توانند بازخوردهای مفیدی برای شما به همراه داشته باشند. «اعتراض‌های کارمندان به اندازه‌ی شکایت‌های مشتریان از اهمیت و ارزش بالایی برخوردار هستند» و نباید به سادگی از کنار آن‌ها گذر کرد. با توجه و رسیدگی به این شکایت‌های داخلی، می‌توانید سیاست‌های شرکت خود را به گونه‌ای تغییر دهید که باعث بهبود سرویس‌های مشتریان و افزایش میزان فروش شود.


● رسیدگی به شکایات کارکنان و برطرف کردن مشکلات
بهترین راه برای جلوگیری از شکایات، تمرکز و توجه بر روی مشکلات است. پیش از آن که باعث ایجاد دردسر شوند. توجه به پنج استراتژی زیر، این امر را آسان‌تر می‌کند.
۱) مراقب گفتار خود باشید. شیوه‌ای که شما با استفاده از آن در مقابل شکایت کارمندان‌تان واکنش نشان می‌دهید، تاثیر فوری بر روی طرف مقابل شما خواهد داشت. مدیران اغلب با تهدید به تنبیه و خشونت، کارکنان خود را از عنوان کردن مشکلات و نقاط ضعف شرکت باز می‌دارند. نسبت به اعتراضات کارکنان بی‌توجه نباشید، حتی اگر شکایتی درباره‌ی ماشین قهوه ساز رستوران شرکت باشد. مجبور نیستید برای رفع هر شکایتی چاره جویی کنید، اما باید با احترام و توجه با آن‌ها برخورد کنید. کارمندان دوست دارند که به نارضایتی‌های آنان توجه شود، پس توجه خود را این گونه ابزار کنید: «اعتراض شما قابل احترام است، مشکل و احساس شما را درک می‌کنم...»


۲) شاکیان را بشناسید. اجازه ندهید شکایت‌ها از همه جا سر برآورند. به شکایت کارمندان خاص گوش دهید. در بسیاری از موارد، ممکن است شکایت‌های کارکنان ناشی از خلق و خوی خود آن‌ها باشد و نه نقطه ضعف‌های سازمان یا شرکت مربوط. بنابراین هنگام رسیدگی به مشکلات کارمندان، توجه به نیازهای افراد بسیار مهم‌تر و ضروری‌تر از چند پاسخ کلی است.


۳) کنترل ازدحام شکایات. فرایندی رسمی برای رسیدگی به شکایات‌ها را در پیش بگیرید که برای تمامی افراد قابل فهم و درک باشد. برای جلوگیری از گیر افتادن در دام‌های قانونی، فرایند رسیدگی به شکایات خود را به وضوح تعیین کرده و اطمینان یابید که این روند خصوصی بوده و در جهت نتیجه‌ای معقول و مناسب پیش می‌رود. برخی از پاسخ‌هایی که پیشنهاد می‌شود به شاکیان بدهید، بدین قرار است:
به نکته‌ی خوبی اشاره کردید. می‌توانیم ابن مشکل را برطرف کنیم. (سپس به بیان چگونگی این کار بپردازید) می‌توانید مشکل خود را واضح‌تر و دقیق‌تر با جزییاتی بیش‌تر عنوان کنید تا بهتر به ارزیابی و برطرف کردن آن بپردازیم. (این مطلب را شما به شاکیان خود بگویید) 
ما نمی‌توانیم چنین موقعیتی را تغییر دهیم، به این دلیل که... (سپس سیاست‌های شرکت خود را بیان کنید.)


۴) محکم و سازش‌پذیر باشید. هیچ کارمندی، پنهان کاری را دوست ندارد. اکثر دارندگان کسب و کارهای کوچک به یاد نمی‌آورند که به افرادی که استخدام کرده‌اند چه گفته‌اند، بنابراین کارمندان با قوانین و راهنماهایی متفاوت به کار می‌پردازند. شرکت‌هایی که به شکایت‌های کارمندان خود پاسخ گفته، به بررسی آن‌ها پرداخته و در صدد برطرف کردن آن‌ها برمی‌آیند، از افزایش اعتراضات و مشکلات جلوگیری می‌کنند.


۵) پیامی صحیح ارسال کنید. برای ایجاد فضایی که کارمندان را تشویق به پیش آمدن و بیان اعتراضات خود کند، باید محیطی راحت و مطمئن برای آن‌ها ایجاد کنید. روش‌های بسیاری برای ایجاد چنین فضایی وجود دارد. در کسب و کارهای کوچک، راحت‌تر آن است که افراد را در اتاقی گرد آورده و به بیان اهداف کسب و کار خود، تاثیر عملکردهای بین المللی و ابراز نگرانی‌های خود بپردازید و سپس از کارمندان بپرسید که مایل‌اند چه چیزها و موارد دیگری مورد توجه قرار گیرند؟ شما همچنین می‌توانید از آن‌ها دعوت کنید که پس از اتمام جلسه، مشکلات و نکات مود انتظار خود را به صورت خصوصی با شما در میان گذارند. بهترین شرکت‌ها، مکان‌هایی هستند که در آن‌ها مکالمه میان کارفرما و کارمند به صورت دو طرفه انجام می‌شود. بی‌توجهی به اعتراضات کارکنان تنها باعث دردسر و بروز مشکلات بیش‌تری خواهد شد.  

0 Comments

Big Data و اپلیکیشن های CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، در طول 30 سال گذشته راهی طولانی را طی کرده است (حداقل در مقایسه با سایر راهکار های نرم افزاری). امروزه با رشد CRM اجتماعی، راهکار های اتوماسیون بازاریابی، Big Data و اپلیکیشن های CRM تلفن همراه، این صنعت همواره رو به تکامل است تا نیاز های جدید کسب و کار های قرن 21 را برآورده سازد. پیش بینی می شود بازار CRM تا سال 2017، سی و شش میلیارد دلار شده و این نرم افزار سریع ترین رشد را نسبت به سایر نرم افزار های کسب و کار داشته باشد. 

از آنجایی که 
نرم افزار CRM به عنوان یک کل و یکی از منحصر به فردترین انواع نرم افزار های کسب و کار مبنایی برای رشد صنعت نرم افزار است، بسیار مهم است که بدانیم چطور کسب و کارها واقعا از این نرم افزار استفاده می کنند و CRM ها در طول سال های آینده کجا قرار گیرند که موجب پیشرفت گردند. در این پژوهش 500 کاربر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایالات متحده آمریکا از طریق پرسشنامه ای آنلاین مورد بررسی قرار گرفتند تا دریابیم کسب و کار ها چگونه نرم افزار CRM  خود را پیدا می کنند، می خرند و استفاده می کنند. شما چه استفاده کننده این نرم افزار باشید، یا به دنبال خرید آن برای شرکت خود باشید و یا فروشنده فناوری CRM هستید می توانید از نتایج این بررسی استفاده کنید. 

 

شما هر نوع مشتری و کسب و کاری که داشته باشید، فرصت آن را دارید که  از نرم افزار CRM بهره مند گردید. با وجود حضور فراگیر این نرم افزار، به نظر می رسد نرم افزار سی آر ام به صورت خاص در تعدادی از صنایع بیشتر رواج دارد. بیشترین صنایعی که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند:

 

«خرده فروشی» با اختلاف زیادی، بیشترین آمار استفاده از نرم افزار CRM را در این پژوهش به خود اختصاص داده است که تقریبا دو برابر صنعت بعدی خود می باشد.جالب است بدانید خرده فروشان از داده های CRM چه استفاده ای می کنند: آن ها برای پیگیری رفتار خریداران (در طول زمان)، پیشنهاد خرید محصولات مرتبط جهت ایجاد فرصت های فروش بیشتر برای خود، ثبت امتیاز وفاداری مشتریاندر حساب کاربری آن ها برای اعمال تخفیف و پیشنهادات رایگان به این افراد و بسیاری موارد دیگر از این نرم افزار استفاده می کنند. 

 

4 صنعت دیگری که در آمریکا بیشترین استفاده را از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارند همگی به دنبال خرید های بزرگ تر و پیچیده تر هستند (چه آن هایی که به مصرف کنندگان سرویس می دهند چه آن هایی که به سایر کسب و کارها خدمات خود را ارائه می دهند). با توجه به آن که معمولا ماه های زیادی طول می کشد و افراد زیادی باید ورود پیدا کنند تا خرید بزرگی صورت گیرد؛ حسابداران، مشاوران، شرکت های نرم افزاری، بیمه گذاران، تولیدکنندگان تجهیزات و افرادی از این دست تمایل دارند تعاملات خود را با تمام مشتریان شان در طول زمان پیگیری کنند. به این معنا که اگر شخصی یک بار محصول یا خدماتی را بخرد، هنوز لازم است نرم افزار سی آر ام سرونو وجود داشته باشد تا با مدیریت ارتباط با مشتری، هر گونه درخواست کمک، مدیریت قرارداد ها، مدیریت فاکتور ها و خرید های بعدی را پیگیری کند. 

 

با وجود آن که شرکت های B2B (تجارت بین بنگاهی) و B2G (تجارت میان بنگاه های تجاری و دولت) کسب و کار هایی هستند که خرید های طولانی تر و پیچیده تری دارند و به نظر می رسد بیشتر از شرکت های B2C (تجارت میان بنگاه های تجاری و مشتریان) به نرم افزار CRM نیاز دارند، نتایج این بررسی چیز دیگری را نشان داد. شرکت های B2C (با بیش از 60% شرکت های نمایندگی پاسخگو) که به صورت مستقیم به مصرف کننده می فروشند، بیشترین کاربران سی آر ام را تشکیل داده اند. بیشترین کاربران CRM در شرکت های B2C کار می کنند تا B2B؛ ولی کاربران B2B نیز خیلی از این آمار دور نیستند و 55% پاسخگویان را تشکیل می دهند. (لازم به ذکر است که شرکت کنندگان در این پژوهش می توانستند هر دو B2C و B2B را انتخاب کنند.)

 

در انتهای این طیف، سازمان های غیرانتفاعی قرار گرفته اند که حدود 4% پاسخگویان را تشکیل می دهند. کمبود کاربرد CRM در سازمان های غیر انتفاعی می تواند به این دلیل باشد که این سازمان ها شاید به دلیل کمبود منابع مالی و فناوری دانش استفاده به کندی با تکنولوژی های نوین منطبق می شوند؛ و یا شاید به این خاطر باشد که آن ها از خیریه و نرم افزار های مدیریت اعضا برای پیگیری تعاملات خود با خیرین استفاده می کنند. همچنین باید گفت سازمان های غیر انتفاعی مفهومی به نام «مشتری» با معنای سنتی آن ندارند، بنابراین به داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری توجهی ندارند. 

 

درآمد سالیانه شرکت شما چقدر است؟

تعجبی ندارد که نمودار چنین ارقامی را نشان می دهد؛ چرا که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری غالبا جزو اولین نرم افزارهایی است که کسب و کارها آن را تهیه می کنند. سازمان هایی با درآمدهای مختلف در این پژوهش شرکت داشتند. 52% از پاسخگویان در سازمان هایی با درآمد کمتر از 10 میلیون دلار در سال، کار می کردند که نشان می دهد تنها «شرکت های بزرگ سرمایه گذاری» برای نرم افزار سی ار ام سرمایه گذاری نمی کنند. همان طور که در نمودار بالا نیز قابل مشاهده است، کسب و کارهای کوچک و متوسط در میان سریع ترین بخشِ در حال رشد کاربران CRM قرار گرفته اند. 

 

کدام واحدها از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟


اجازه ندهید نام «مدیریت ارتباط با مشتری» شما را به اشتباه بیاندازد. واحد خدمات مشتریان سومین گروه در لیست واحد هایی است که بیشترین استفاده را از نرم افزار
CRM دارند. بنابراین اگر واحد خدمات مشتریان بیشترین استفاده کننده این نرم افزار نیستند چه کسانی واقعا از نرم افزار سی آر ام استفاده می کنند؟

فروش و بازاریابی؛ نزدیک به 80% از کاربران CRM گفته اند تیم فروش آن ها به این سیستم دسترسی دارند که تعجبی هم ندارد؛ چرا که بسیاری از داده ها و ارقام مورد استفاده در این نرم افزار از داده هایی به دست می آید که تیم فروش وارد می کنند و در نهایت منجر به چشم انداز فروش خواهد شد. به طور مشابه واحد بازاریابی با اختلاف کمی، قبل از واحد خدمات مشتریان به عنوان بیشترین استفاده کنندگان از نرم افزار CRM می باشند؛ این واحد می تواند استفاده زیادی از نرم افزار سی آر ام داشته باشد به عنوان مثال گزارش نموداری از نتایج برنامه های اجرا شده، ردیابی بازدهی سرمایه، بررسی اجرای کمپین ها و داده های موجود در سی آر ام که برای ارائه بهتر کمپین های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند از جمله مهمترین استفاده هایی است که این واحد می تواند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. 

سایر واحدها مانند IT، مالی و منابع انسانی نیز در حدود 20-25% از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. واحد IT  اغلب به جهت استقرار CRM، به روز رسانی (در زمینه نصب نرم افزار CRM) و یکپارچگی با سایر نرم افزار ها است که با آن در تعامل است. واحد مالی به طور خاص نیازمند دسترسی به سوابق فاکتور های مشتریان و قرارداد هایی است که می توانند در CRM ذخیره شوند. همچنین این واحد از داده های پیش بینی شده بر اساس روند فروش جاری که در گزارشات سی آر ام موجود است می تواند استفاده کند. منابع انسانی حرفه ای ممکن است از نوشته ها و داده های تماسی این نرم افزار برای ردیابی اجرا و بهره وری کارمندان سایر واحدها مانند فروش یا یازاریابی استفاده کنند و یا ممکن است از این نرم افزار در زمینه پیگیری درخواست های شغلی و داوطلبان بهره مند شوند (به جای آنکه از سیستمی متفاوت خصوصا برای استخدام استفاده کنند). 

 

 

2 Comments

Learn From Us

It all starts with customer